بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از رفتار کارمندان

بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از رفتار کارمندان

رفتار كاركنان
طرحهای تحول اداری
رضایتمندی ارباب رجوع
بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از رفتار کارمندان
تاثیر رفتار كاركنان بر میزان رضایتمندی ارباب رجوع
دانلود پایان نامه روانشناسی
دانلود پایان نامه رشته روانشناسی

رفتن به سایت اصلی

دانلود پایان نامه رشته روانشناسی

بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از رفتار کارمندان

(نسخه آپدیت شده + مقاله ای از  استاد خزعلی)

پیشگفتار

« طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع »، یکی از طرح‌های هفتگانه تحول اداری است که به منظور بالا بردن سطح رضایت ارباب رجوع و ارتقای سطح کارآمدی نظام اداری در میان سایر طرح‌های تحول اداری توجه بیشتری را به خود معطوف داشته است. این طرح را شورای عالی اداری در نودمین جلسه خود در ۲۵ر۰۱ر۱۳۸۱ بنا به پیشنهاد سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور به منظور تکریم و جلب رضایت ارباب رجوع نسبت به عملکرد واحدهای اجرایی کشور به تصویب رساند و همه موسسات، شرکت‌های دولتی، وزارتخانه‌ها، سازمان‌ها و شرکت‌ها و موسساتی را که از بودجه عمومی استفاده می‌کنند، ملزم به اهتمام جدی و اجرای دقیق آن کرد.

 

با عنایت به نامگذاری سال ۱۳۸۹ به نام سال «همت مضاعف و کار مضاعف» توسط مقام معظم رهبری، طرح مجدداً در دولت دهم مورد بازبینی قرار گرفت و منتج به شکل‌گیری ۱۰ برنامه تحول در نظام اداری شد و همه دستگاه‌های اجرائی موظف به اجرای برنامه دهم آن با عنوان «خدمت رسانی به مردم و تکریم ارباب رجوع » شدند. البته این موضوع یکی از اولویت‌های اصلی دولت یازدهم نیز است.

 

موضوع تکریم ارباب رجوع یا مشتری‌مداری در بنگاه‌های خصوصی، خواه ناخواه مورد توجه بیشتری قرار می‌گیرد زیرا سودآوریشان به طور مستقیم منتج از رضایت ارباب رجوع است، در حالی که این امر در ادارات دولتی به دلیل آنکه کارمندان و حتی مدیران در پایان ماه حقوق ثابت خود را دریافت می‌کنند، مصداق ندارد و تکریم ارباب رجوع مستقیماً سودی را متوجه آنان نمی‌سازد. چنانچه احدی از کارکنان دستگاه دولتی نیز به این مهم توجه ویژه‌ای کند،به عنوان یک مساله کاملاً شخصی به آن نگاه خواهد شد. اگر فرد دارای وجدان کاری و صاحب حسن خلق باشد، با ارباب رجوع رفتاری شایسته و صحیح خواهد داشت. در غیر این صورت، تکلیفی از این بابت متوجه او نخواهد بود لیکن در سازمان‌های خصوصی اینگونه نیست حتی اگر رفتار ناشایستی با ارباب رجوع صورت پذیرد، ارباب رجوع کاملاً خود را محق به ارائه شکایت، حداقل به مسئول مربوطه و کاملاً امیدوار به رسیدگی می‌داند.

 

البته گفتنی است که تکریم ارباب رجوع در این بخش‌ها نیز همچنان کار ویژه‌ای را می‌طلبد و متاسفانه وضع موجود با آموزه‌های اسلامی و آنچه باید در یک حکومت اسلامی مراعی باشد و در مقام عمل در مقایسه با آنچه امروزه در برخی از کشورهای غیراسلامی جاری و ساری است، تفاوت و فاصله بسیار چشمگیر دارد. اگرچه در بخش‌های خصوصی هم به این مهم، از نظر سودآوری و در واقع جلب مشتری توجه می‌شود، ولی در این بخش‌ها نیز مسائل و مشکلاتی وجود دارد که در واقع به نوعی شامل بخش‌های دولتی نیز می‌شود. مثلاً انحصاری بودن خدمت موردنظر، ناآگاهی ارباب رجوع از حقوق خود (چه در مورد خدمت موردنظر و چه در مورد نحوه برخورد متصدیان امر)، فقدان نهادی مسئول و پیگیر رسیدگی به امور تکریم ارباب رجوع، وجود نقص در ساز وکار کنترل رفتار کارمندان، اهمیت ندادن و کم‌توجهی به موضوع از سوی مسئولان بویژه مسئولان دولتی و صرفاً دولتی بودن خدمات مهم کشوری.

 

 

 

 

کلمات کلیدی:

رفتار كاركنان

طرحهای تحول اداری

رضایتمندی ارباب رجوع

 

 

 

مشتری كیست؟

از دیدگاه سنتی، مشتری كسی است كه فرآورده های شركت را خریداری می‌كند. در دنیای كسب و كار امروزی دیگر این تعریف مورد قبول همگان نیست و مشتری را چنین تعریف می‌كند: «مشتری كسی است كه سازمان مایل است با ارزشهایی كه می آفریند بر رفتار وی تاثیر گذارد».امروزه ارزش آفرینی برای مشتری در جهت تاثیرگذاری بر رفتار وی از اهمیت بالایی برخوردار شده است. منظور از ارزش آن چیزی است كه مشكلی از مشتری را حل و فصل می كند و نیازی را برآورد می سازد.

 

اكنون كه در اقتصاد جهانی مشتریان بقای شركت را رقم می زند، دیگر شركتها نمی‌توانند به انتظارات و خواسته های مشتریان بی تفاوت باشند. آنها باید همه فعالیتها و توانمندیهای خود را متوجه رضایت مشتری كنند. چرا كه تنها منبع برگشت سرمایه مشتریان هستند. بنابراین، نخستین اصل در دنیای كسی كار امروزی ایجاد ارزشهای مشتری پسند است. و تنها از طریق فرایندهای شركت می توان ارزشهای مشتری پسند ایجاد كرد.

 

به علاوه مشتریان داخلی نیز به اندازه مشتریان خارجی مهم هستند، زیرا در فرایندی كه به مشتریان خارجی ارزش ایجاد می شود كاركنان (مشتریان داخلی) نقش اساسی ایفا می‌كنند. هر فردی در داخل سازمان مشتری است و او نیز به نوبه خود مشتریانی دارد. چنانچه بروندادی كه بین كاركنان یك سازمان مبادله می‌شود، ناقص باشد، این سازمان قادر به تامین نیازهای مشتریان بیرونی نخواهد بود.

 

 

 

 

 

 

فهرست

فصل اول:مشتری كیست؟ 1

مشتری كیست؟ 2

رضایت مشتری از نگاه اول 3

رویكرد انطباقی 6

رویكرد انتظاری: 6

توسعه سریع در فراگیر شدن رضایت مشتری 7

رضایت مشتری از نگاه دوم 10

نمودار 1- مزایای رضایت مشتری 11

رضایت مشتری از نگاه سوم 12

فصل دوم:انتظارات مشتریان و درك آن 15

انتظارات مشتریان 16

فصل سوم:شاخصهای رضایتمندی ارباب رجوع 19

شاخصهای رضایتمندی 20

درك انتظارات مشتری 26

فصل چهارم:ابزارهای اندازه گیری رضایت مشتری 29

جدول 1- تصمیم گیری درباره آنچه كه باید ارزیابی شود 32

فصل پنجم:رضایت كاركنان در راستای 38

یا چه عواملی افزایش رضایتمندی كاركنان می شود؟ بعضی از این عوامل عبارتند از: 42

فصل ششم:پرورش كاركنان و استخدام 45

پیش بینی رفتار دركاركنان جدید الاستخدام: 46

پرورش كاركنان 49

سازمانهای خدماتی برای اطمینان از كاركرد مطلوب كاركنان خود باید به دو اصل اساسی و مهم  زیر توجه به ویژه داشته باشند: 50

گزینش 50

طرح تكریم و آموزش كاركنان 54

فصل هفتم :گردآوری نظریات مشتری 59

نگاهی به یك تجربه 65

فصل هشتم: فلسفه به حداكثر رساندن رضایت مشتری 69

ارزش های كلیدی سازمان 72

فصل نهم:طرح تكریم ارباب رجوع 78

شناسایی انتظارات و دیدگاههای مشتری 82

احساس مسئولیت: 90

وفاداری: 91

بنابراین لازم است مسئوولان دستگاهها، توجه ویژه ای به موارد زیر داشته باشند: 92

فصل دهم:نتیجه گیری و جمع بندی 95

نتایج 101

نمودار 3- اهمیت انجام شدن امور ارباب رجوع با وجود برخورد نامناسب كاركنان 104

نمودار 4- تفاوت طرز برخورد كاركنان اداره كل با سایر ادارات خارجی از دیدگاه ارباب رجوع 105

اثبات فرضیه: 105

 

  • پاورپوینت مفهوم و آثار مشهور معماری ارگانیک

    پاورپوینت مفهوم و آثار مشهور معماری ارگانیک پاورپوینت اهداف معماری ارگانیک پاورپوینت انواع معماری ارگانیک پاورپوینت تاریخچه معماری ارگانیک پاورپوینت معماری ارگانیک معماری ارگانیک ppt پاورپوینت سبک معماری ارگانیک رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مفهوم و اثار مشهور معماری…

  • پاورپوینت بررسی ضوابط شهرسازی مجتمع های مسکونی در شهر مشهد

    پاورپوینت بررسی ضوابط شهرسازی مجتمع های مسکونی در شهر مشهد رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بررسی ضوابط شهرسازی مجتمع های مسکونی در شهر مشهد جهت رشته برنامه ریزی شهری در قالب 24 اسلاید و با فرمت pptx به صورت…

  • بررسی الگوهای تلفیق در برنامه درسی و ارائه الگویی مناسب

    بررسی الگوهای تلفیق در برنامه درسی و ارائه الگویی مناسب تلفیق در برنامه درسی برنامه‌های درسی تلفیقی الگوهای تلفیق برنامه درسی برنامه درسی تلفیق در ایران سازمان دهی تلفیقی برنامه های درسی الگویی برای تدوین برنامه های درسی تلفیقی موانع…

  • پاورپوینت واقعیت درمانی از ویلیام گلسر

    پاورپوینت واقعیت درمانی از ویلیام گلسر رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت واقعیت درمانی از ویلیام گلسر جهت رشته روانشناسی و علوم تربیتی در قالب 15 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش…

  • پاورپوینت آشنایی با در و پنجره در معماری اسلامی

    پاورپوینت آشنایی با در و پنجره در معماری اسلامی پاورپوینت معماری اسلامی پاورپوینت معماری اسلامی ایران دانلود پاورپوینت معماری اسلامی پاورپوینت درباره معماری اسلامی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با در و پنجره در معماری اسلامی جهت رشته…

  • دانلود گزارش کار آزمایشگاه شیمی آلی 1

    دانلود گزارش کار آزمایشگاه شیمی آلی 1 دانلود مجموعه آزمایشات شیمی آلی 1 دانلود گزارش کار آزمایشگاه شیمی آلی 1 دانلود گزارش آزمایشگاه شیمی آلی 1 گزارش کار آزمایشگاه شیمی آلی 1 خرید گزارش کار آزمایشگاه شیمی آلی 1 فروش…

  • پاورپوینت زمین شناسی مهندسی زمین لرزه Earthquake در 134 اسلاید

    پاورپوینت زمین شناسی مهندسی زمین لرزه Earthquake در 134 اسلاید پاورپوینت زمین شناسی مهندسی زمین لرزه رفتن به سايت اصلي در این پروژه پاورپوینت زمین شناسی مهندسی زمین لرزه Earthquake در 134 اسلاید همراه با شکل و تصاویر  و  نمودار به طور…

  • پروپوزال رابطه سبک رهبری مدیران با شاخص های عملکردی در بیمارستان ها

    پروپوزال رابطه سبک رهبری مدیران با شاخص های عملکردی در بیمارستان ها سبک رهبری مدیران تعیین سبک رهبری در سازمان تعیین سبک رهبری مدیران بیمارستانها شاخص های عملکردی بیمارستانها رابطه سبک رهبری مدیران با شاخصهای عملکردی پروپوزال تاثیر تعیین سبک…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق تحلیل پوششی داده ها

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق تحلیل پوششی داده ها مبانی نظری تحلیل پوششی داده ها ادبیات و مبانی نظری تحلیل پوششی داده ها پیشینه تحقیق تحلیل پوششی داده ها دانلود پیشینه تحقیق تحلیل پوششی داده ها دانلود مبانی نظری تحلیل…

  • پاورپوینت آموزش تدریس علوم سوم دبستان - زندگی ما و آب

    پاورپوینت آموزش تدریس علوم سوم دبستان - زندگی ما و آب رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش تدریس علوم سوم دبستان - زندگی ما و آب به کودکان کلاس سوم ابتدایی در قالب 12 اسلاید و با فرمت pptx…

  • پاورپوینت شناخت و طراحی معماری ترمینال شاهین شهر

    پاورپوینت شناخت و طراحی معماری ترمینال شاهین شهر پاورپوینت شناخت ترمینال شاهین شهر تاریخچه ترمینال شاهین شهر طراحی پایانه مسافربری شاهین شهر سایت پلان ترمینال شاهین شهر مقطع عرضی ترمینال شاهین شهر پلان طبقه همکف ترمینال شاهین شهر پلان طبقه…

  • دانلود پاورپوینت آموزش مجازی

    دانلود پاورپوینت آموزش مجازی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش مجازی جهت رشته فناوری اطلاعات در 30 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       کلمه آموزش مجازی یا vitrual learning…

  • ماهیت غرور و بررسی مفاهیم مشابه آن در دین اسلام

    ماهیت غرور و بررسی مفاهیم مشابه آن در دین اسلام ماهیت غرور پایان نامه غرور مفاهیم مشابه غرور حکم اخلاقی غرور انواع و اقسام غرور  غرور در قرآن و روایات مصادیق غرور در قرآن و روایات غرور از منظر فیلسسوفان…

  • پاورپوینت آناتومی و فیزیولوژی پوست

    پاورپوینت آناتومی و فیزیولوژی پوست رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آناتومی و فیزیولوژی پوست جهت رشته ی پزشکی در قالب 43 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       بزرگترین…

  • دانلود پاورپوینت چشم انداز GIS در کشور کره جنوبی

    دانلود پاورپوینت چشم انداز GIS در کشور کره جنوبی پاورپوینت سیستم اطلاعات جغرافیایی کره جنوبی پاورپوینت GIS از کشور کره جنوبی پاورپوینت سیستم جی آی اس کره جنوبی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت چشم انداز GIS در کشور کره…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش انحراف در تسهیلات بانکی

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش انحراف در تسهیلات بانکی مبانی نظری انحراف در تسهیلات بانکی دانلود مبانی نظری انحراف در تسهیلات بانکی پیشینه تحقیق انحراف در تسهیلات بانکی ادبیات نظری انحراف در تسهیلات بانکی فصل دوم پایان نامه انحراف در…

  • ادبیات نظری و پیشینه تجربی دغدغه مسیر شغلی

    ادبیات نظری و پیشینه تجربی دغدغه مسیر شغلی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه دغدغه مسیر شغلی مبانی نظری دغدغه مسیر شغلی پیشینه تحقیق دغدغه مسیر شغلی پیشینه داخلی دغدغه مسیر شغلی پیشینه خارجی دغدغه مسیر شغلی پیشینه پژوهش…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق الگوی ارتباطی زوجین 35 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق الگوی ارتباطی زوجین 35 صفحه فصل دوم پایان نامه الگوی ارتباطی زوجین مبانی نظری الگوی ارتباطی زوجین پیشینه تحقیق الگوی ارتباطی زوجین پیشینه داخلی الگوی ارتباطی زوجین پیشینه خارجی الگوی ارتباطی زوجین پیشینه پژوهش الگوی…

  • دانلود تحقیق درباره انگیزش تحصیلی word

    دانلود تحقیق درباره انگیزش تحصیلی word رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی انگیزش تحصیلی با فرمت docx در قالب 14 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد.       فهرست مطالب…

  • پاورپوینت بررسی آزمایش های بوروس اف اسکینر

    پاورپوینت بررسی آزمایش های بوروس اف اسکینر رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بررسی آزمایش های بوروس اف اسکینر جهت رشته زیست در قالب 57 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش  …

  • بررسی و تشریح دیدگاه های متفاوت در مورد سلامت روان و عوامل موثر بر آن

    بررسی و تشریح دیدگاه های متفاوت در مورد سلامت روان و عوامل موثر بر آن سلامت روانی نظریه های سلامت روانی عوامل تاثیر گذار بر سلامت روانی بررسی مفاهیم مشابه سلامت روانی دیدگاه های مختلف درباره سلامت روان عوامل تاثیر…

  • دانلود پاورپوینت معماری مجتمع مسکونی VM کپنهاگ دانمارک

    دانلود پاورپوینت معماری مجتمع مسکونی VM کپنهاگ دانمارک پاورپوینت معماری مجتمع مسکونی پاورپوینت درمورد معماری مجتمع VM رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت معماری مجتمع مسکونی VM کپنهاگ دانمارک جهت رشته معماری در 20 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت…

  • دانلود پاورپوینت فصل دوم کتاب علوم پایه هشتم تغییرات شیمیایی

    دانلود پاورپوینت فصل دوم کتاب علوم پایه هشتم تغییرات شیمیایی پاورپوینت علوم پایه هشتم پاورپوینت کتاب علوم پایه هشتم پاورپوینت فصل دوم کتاب علوم پایه هشتم پاورپوینت تغییرات شیمیایی کتاب علوم رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت فصل دوم کتاب…

  • تبیین الگوی اخلاق حرفه ای مدیران آموزشی با رویکرد اسلامی ایرانی

    تبیین الگوی اخلاق حرفه ای مدیران آموزشی با رویکرد اسلامی ایرانی شاخص اخلاق حرفه ای طراحی مدل اخلاق حرفه ای اخلاق حرفه ای مدیران آموزشی اخلاق حرفه ای در مدیریت آموزشی اخلاق حرفه ای با رویکرد اسلامی اخلاق حرفه ای…

  • دانلود پاورپوینت کتاب مدیریت تعاونی ها از محمد مقدم

    دانلود پاورپوینت کتاب مدیریت تعاونی ها از محمد مقدم پاورپوینت کتاب مدیریت تعاونی ها از محمد مقدم پاورپوینت کتاب مدیریت تعاونی ها پیام نور پاورپوینت مدیریت تعاونی ها محمد شکیبا مقدم پاورپوینت جزوه مدیریت تعاونی ها رفتن به سايت اصلي…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق سبک های اسنادی 29 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق سبک های اسنادی 29 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری سبک های اسنادی ادبیات نظری سبک های اسنادی چارچوب نظری سبک های اسنادی فصل دوم پایان نامه سبک های اسنادی دانلود مبانی نظری سبک های…

  • پاورپوينت پرورش شترمرغ دامپروری

    پاورپوينت پرورش شترمرغ دامپروری پاورپوینت شترمرغ پاورپوینت پرورش شترمرغ پاورپوینت درباره شترمرغ پاورپوینت در مورد شترمرغ پاورپوینت درباره پرورش شترمرغ دانلود پاورپوینت پرورش شترمرغ پاورپوینت در مورد پرورش شترمرغ رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت راهنمایی و توصیه های کاربردی…

  • برنامه زمانبندی پروژه ها با اکسل

    برنامه زمانبندی پروژه ها با اکسل برنامه زمانبندی اکسل برنامه زمانبندی مصالح ماشین آلات نیروی انسانی نمودار گانت رفتن به سایت اصلی رنامه‌ریزی و داشتن یک برنامه جامع در هر کاری، سبب افزایش سرعت و دقت آن می‌شود. عملیات عمرانی…

  • پرسشنامه بررسی تاثیر عوامل بازاریابی اجتماعی و نقش آن در تقویت نام تجاری بانک

    پرسشنامه بررسی تاثیر عوامل بازاریابی اجتماعی و نقش آن در تقویت نام تجاری بانک پرسشنامه بازاریابی اجتماعی پرسشنامه عوامل بازاریابی اجتماعی پرسشنامه تقویت نام تجاری پرسشنامه تقویت نام تجاری بانک رفتن به سایت اصلی دانلود پرسشنامه پایان نامه رشته مدیریت پرسشنامه بررسی تاثیر عوامل…

  • پاورپوینت آشنایی با منطقه حفاظت شده استان خوزستان

    پاورپوینت آشنایی با منطقه حفاظت شده استان خوزستان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با منطقه حفاظت شده استان خوزستان جهت رشته محیط زیست در قالب 20 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با…

  • بررسی اصول آموزش و پرورش خلاقیت

    بررسی اصول آموزش و پرورش خلاقیت نحوه آموزش و پرورش خلاقیت خلاقیت از دیدگاههای مختلف پیشینه آموزش خلاقیت در ایران دانلود پایان نامه خلاقیت بررسی اصول آموزش و پرورش خلاقیت دانلود پایان نامه روانشناسی رفتن به سایت اصلی دانلود پایان…

  • بررسی عناصر آموزش مجازی و شیوه های ارائه آن

    بررسی عناصر آموزش مجازی و شیوه های ارائه آن عناصر آموزش مجازی پایان نامه آموزش مجازی پایان نامه آموزش الکترونیکی شیوه های آموزش مجازی نظریه های فناوری آموزشی بررسی استانداردهای آموزش و فراگیر الکترونیکی رفتن به سايت اصلي هدف از…

  • پاورپوینت خلاصه کتاب و درس مهارت های عمومی مدیریت

    پاورپوینت خلاصه کتاب و درس مهارت های عمومی مدیریت رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت خلاصه کتاب و درس مهارت های عمومی مدیریت جهت رشته مدیریت در قالب 37 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با…

  • مقاله ترجمه شده استراتژی های هماهنگی در یک زنجیره تأمین معکوس سه سطحی

    مقاله ترجمه شده استراتژی های هماهنگی در یک زنجیره تأمین معکوس سه سطحی کلمات کلیدی : مقاله ترجمه شده رشته مهندسی صنایع مقاله ترجمه شده آماده درس هماهنگی زنجیره تامین رشته مهندسی صنایع مقاله ترجمه شده استراتژی های هماهنگی در…

  • مبانی نظری بررسی مطابقت نسبت استراتژی های محافظت و مراقبت نیروی انسانی با عملکرد کارکنان بیمارستان

    مبانی نظری بررسی مطابقت نسبت استراتژی های محافظت و مراقبت نیروی انسانی با عملکرد کارکنان بیمارستان خدمات رفاهی بیمه و بازنشستگی تندرستی و عملکرد عملکرد کارکنان مدیریت منابع انسانی استراتژی های حفظ و نگهداری نیروی انسانی اهمیت حفظ و نگهداری…