مدیریت ارتباط با مشتری در شرکتهای بیمه

مدیریت ارتباط با مشتری در شرکتهای بیمه

crm در بیمه
روش اجرایی crm
مدیریت ارتباط با مشتریان بیمه
ارتباط با مشتری در شرکتهای بیمه
مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت بیمه
اجراي CRM در محيط كسب و كار
پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری
پایان نامه crm در بیمه
پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت بیمه

رفتن به سایت اصلی

دانلود پایان نامه رشته مدیریت

مدیریت ارتباط با مشتری در شرکتهای بیمه

 

 

 

 

دانلود پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری در شرکتهای بیمه بصورت جامع و کامل

 

 

مقدمه
امروزه جهاني شدن تجارت، اقتصاد و پوياتر شدن رقابت، نقش مشتريان را در سازمان ها تغيير داده و نگاه سازمان ها به مشتريان تنها يك مصرف كننده صرف نيست  (نايب زاده، 1384، ص 13).تحقيقات نشان مي دهند كه هزينه ي جذب مشتريان جديد 5 برابر هزينه ي حفظ مشتريان كنوني است. شركت ها دريافته اند كه از دست دادن يك مشتري نه فقط چيزي بيش از، از دست دادن يك قلم فروش است، بلكه به معناي از دست دادن كل خريدهايي است كه مشتري مي توانسته در طول زندگي، دوره زماني كه مشتري بوده انجام دهد  (كاتلر ،1386، ص 28).وقتي مشتري به فرآورده  ها يا خدمات يك شركت علاقمند مي-شود به تبع اين موضوع نه تنها حجم خريدشان را از آن شركت افزايش مي دهد، بلكه برخورد مثبتي در مورد آن شركت دارند و شركت مورد علاقه خود را به دوستان و خويشاوندان معرفي كرده و خريد از آن را توصيه مي كنند؛ بنابراين مديريت مؤثر و كارآمد رابطه با مشتري و ارائه ارزش به او از مهمترين مباحث مورد علاقه محققان و مديران سازمان ها محسوب مي شوند. 
 

 

 

وارن كيگان از صاحب  نظران علم بازاريابي معتقد است كه تنها در صورت تمركز منابع بر فرصت‌ها و ايجاد ارزش براي مشتريان است كه مي توان به مزيت رقابتي پايدار دست يافته و پشتوانه ي محكم براي ادامه حيات سازمان و کسب رهبري در آن عرصه از رقابت پيدا كرد.بازاريابي رابطه مند به دنبال برقراري چنان روابطي با مشتريان هدف است كه مجدداً در آينده از شركت خريداري كنند و ديگران را نيز به اين كار ترغيب نمايند. بهترين رويكرد در جهت حفظ و نگهداري مشتريان اين است كه رضايتمندي فراوان در مشتريان ايجاد كرد و آنچه براي او ارزش تلقي مي شود مورد توجه قرارداد تا در نتيجه وفاداري او نسبت به شركت مستحكم شود مديريت ارتباط با مشتري نيز در پي ارائه ي ارزش هاي   بيشتر براي مشتري و دست يابي به مزايايي ملموس و غير ملموس ناشی از اين رابطه است.
در دنياي كنوني توجه و عمل به اصول بازاريابي رابطه-مند و مديريت ارتباط با مشتري به عنوان يك مزيت رقابتي به شمار مي رود.

 

 

 

 

کارکرد مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت‌های بیمه

در اغلب شرکت‌های بیمه بسیاری از عملیات داخلی شرکت از قبیل صدور بیمه نامه‌ها، مدیریت پرداخت خسارت و سیستم‌های نرخ گذاری خودکار و اتوماتیک شده‌اند ولی کارکرد این سیستم‌ها بر اساس دیدگاه محصول محوری بنا شده‌اند نه دیدگاه مشتری محور. پس از گذشت سال‌ها که مدیریت مشتریان را با مدیریت کانال‌های توزیع به وسیله پرداخت کمسیون مناسب، مترادف می‌دانستند، شرکت‌های بیمه دریافتند که این ساختار برای سازمان مشتری محور مناسب نیست. شرکت‌های بیمه پیشرو از CRM به عنوان کاتالیزور و عامل شتاب دهنده‌ای برای بهبود کیفیت خدمات توزیع و در عین حال کاهش هزینه‌های عملیاتی استفاده کرده‌اند.دن پیپر می‌گوید: « CRM یک سلاح قدرتمند در جنگ برای رضایت مشتریان فعلی و بدست آوردن مشتریان جدید است. هیچ چیز به اندازه مدیریت ارتباط با مشتری نمی‌تواند روی وفاداری مشتریان تأثیر بگذارد. اجرای صحیح سیستم CRM تأثیر بسزایی روی رضایت مشتریان موسسه، نگهداری آنها و بدست آوردن مشتریان جدید در آینده دارد.»

 

 

  مدیریت ارتباط با مشتری بر اساس چهار راهکار مشتری محور می‌تواند باعث افزایش سود و ایجاد رابطه بلند مدت با مشتریان در شرکت‌های بیمه شود (پیپرز و روگرس، 2003): 
•    ارائه دید واحد از مشتری
•    یکپارچه کردن کانال‌های چندگانه ارائه خدمت و فروش به مشتریان
•    بازاریابی هدفمند برای ایجاد وفاداری و گسترش مشتریان
•    مدیریت مؤثر کانال‌های توزیع
 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب
2-1) مقدمه    3
2-2- 1- تعريف مديريت ارتباط با مشتري    1
2-2- 2- تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)    5
2-2- 3- اهميت اجراي CRM در محيط كسب و كار امروز:    10
2-2- 4- فرآيند مديريت ارتباط با مشتري:    14
2-2- 5-1- شناسايي مشتريان سازمان:    14
2-2- 5-2-جذب مشتري :    15
2-2- 5-3- رتبه بندي مشتريان:    16
2-2-5 – انواع فن آوری CRM    18
2-2- 5-1- مديريت ارتباط با مشتري عملياتي    19
2-2-5- 2- مديريت ارتباط با مشتري تحليلي    20
2-2-5- 3- مديريت ارتباط با مشتري مشاركتي    21
2-2-5- 3- 1- اتوماسيون بازاريابي سازمان:(EMA)    22
2-2-6- اجزای مدیریت ارتباط با مشتری    22
2-2-6-1-مشتری    23
2-2-6- 2- ارتباط    26
2-2-6- 3- مدیریت    27
2-2-7- مزایای استفاده از CRM    28
2-2-7-1- مزایای استفاده از CRM برای سازمان    28
2-2-7-2 – مزایای CRM برای مشتریان    30
2-2-7-3 – مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای کارمندان    30
2-2-8 – مراحل اجرای CRM    31
2-2-9 – مزایای CRM برای شرکت‌های بیمه    34
2-2-10- کارکرد مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت‌های بیمه    36
2-2-10-1- ارائه دید واحد از مشتری    38
2-2-10-2 -یکپارچه کردن کانال‌های چندگانه ارائه خدمت و فروش به مشتریان    39
2-2-10-3- بازاریابی هدفمند برای ایجاد وفاداری و گسترش مشتریان    40
2-2-11- مدیریت مؤثر کانال‌های توزیع:    41
شکل 4 ) مقایسه کانالهای توزیع سنتی با کانالهای توزیع بر مبنای CRM (Peppers & Rogers ,2003)    43
2-2-12- (رابطه CRM با عملكرد بازاريابي (مدل مفهومي پژوهش    43
2-2-12-1 – تمركز بر مشتريان كليدي    46
2-2-12-2 – سازماندهي متناسب با CRM    49
2-2-12-3-  مديريت دانش    52
2-2-12-4-  تكنولوژي    54
2-2-13-  عملكرد سازماني    56
2-2-13-1 – اعتماد    56
2-2-13-2- رضایت مشتری    58
2-2-14- پیشینه تحقیق    68
2-2-14-1 – تحقیقات داخلی    68
2-2-14-2 – تحقیقات خارجی    70
منابع:    72
منابع فارسی    72
منابع خارجی    74
 

 

 

 

 

 

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق رضایت شغلی 10

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق رضایت شغلی 10 مبانی نظری رضایت شغلی ادبیات نظری رضایت شغلی چارچوب نظری رضایت شغلی فصل دوم پایان نامه رضایت شغلی دانلود مبانی نظری رضایت شغلی پیشینه رضایت شغلی پیشینه تحقیق رضایت شغلی پیشینه داخلی…

  • پاورپوینت ماشین آلات راهسازی

    پاورپوینت ماشین آلات راهسازی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت ماشین آلات راهسازی جهت رشته ی عمران در قالب 80 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       تراکتورازمهمترین ماشین الات…

  • پاورپوینت اهمیت دانش بر موفقیت

    پاورپوینت اهمیت دانش بر موفقیت پاورپوینت مدیریت مدیریت دانش پاورپوینت چرا مدیریت دانش پاورپوینت مزایای مدیریت دانش پاورپوینت راه رسیدن به دانش جدید در سازمان چیست رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت اهمیت دانش بر موفقیت جهت رشته آموزشی در قالب…

  • پرسشنامه نقش سرمایه اجتماعی در توانمندسازی سکونتگاه های غیررسمی

    پرسشنامه نقش سرمایه اجتماعی در توانمندسازی سکونتگاه های غیررسمی کلمات کلیدی : پرسشنامه اسکان غیر رسمی پرسشنامه سکونتگاه های غیررسمی دانلود پرسشنامه اسکان غیر رسمی دانلود پرسشنامه سکونتگاه های غیررسمی پرسشنامه توانمندسازی سکونتگاه های غیررسمی پرسشنامه توانمندسازی سکونتگاه های غیررسمی…

  • ادبیات نظری و پیشینه تجربی هویت فرهنگی

    ادبیات نظری و پیشینه تجربی هویت فرهنگی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه هویت فرهنگی مبانی نظری هویت فرهنگی پیشینه تحقیق هویت فرهنگی پیشینه داخلی هویت فرهنگی پیشینه خارجی هویت فرهنگی پیشینه پژوهش هویت فرهنگی پیشینه نظری هویت فرهنگی…

  • دانلود پاورپوینت خطرسنجی سکته های قلبی و عروقی

    دانلود پاورپوینت خطرسنجی سکته های قلبی و عروقی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت خطرسنجی سکته های قلبی و عروقی جهت رشته پزشکی در قالب 26 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش…

  • پاورپوینت تکنولوژی فيبر‌نوری

    پاورپوینت تکنولوژی فيبر‌نوری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تکنولوژی فيبر‌نوری جهت رشته ی مهندسی در قالب 33 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       1870، انجام اولين آزمـايش مشـهــور…

  • نمونه سوالات آزمون بهیاری ورودی دانش آموزان پایه دهم

    نمونه سوالات آزمون بهیاری ورودی دانش آموزان پایه دهم کلمات کلیدی : نمونه سوالات آزمون بهیاری دانلود نمونه سوالات بهیاری نمونه سوالات آزمون بهیاری ورودی دبیرستان پایه دهم با جواب سوالات آزمون بهیاری ورودی دبیرستان پایه دهم با پاسخنامه نمونه…

  • دانلود پاورپوینت فصل 4 کتاب اخلاق اسلامی

    دانلود پاورپوینت فصل 4 کتاب اخلاق اسلامی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت فصل 4 کتاب اخلاق اسلامی جهت رشته معارف اسلامی در قالب 21 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش  …

  • پیشینه تحقیق و مبانی نظری در مورد کمال گرایی

    پیشینه تحقیق و مبانی نظری در مورد کمال گرایی فصل دوم پایان نامه کمال گرایی مبانی نظری کمال گرایی پیشینه تحقیق کمال گرایی پیشینه داخلی کمال گرایی پیشینه خارجی کمال گرایی پیشینه پژوهش کمال گرایی پیشینه نظری کمال گرایی ادبیات…

  • دانلود پاورپوینت کلیات حقوق اساسی 268 اسلاید

    دانلود پاورپوینت کلیات حقوق اساسی 268 اسلاید رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کلیات حقوق اساسی جهت رشته حقوق در 268 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       اهداف: از انجا…

  • کاوش سیاه چاله ها در سازمان های مجازی

    کاوش سیاه چاله ها در سازمان های مجازی سیاه چاله سازمان مجازی استدلال استعاره ای تاثیر سیاه چاله ها بر عملکرد سازمان دانلود مقالات کارشناسی ارشد رشته مدیریت سیاه چاله ها در سازمان کاوش سیاه چاله ها در سازمان های…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق پیشرفت تحصیلی 38 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق پیشرفت تحصیلی 38 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری پیشرفت تحصیلی دانلود مبانی نظری پیشرفت تحصیلی پیشینه تحقیق پیشرفت تحصیلی دانلود پیشینه تحقیق پیشرفت تحصیلی پیشینه داخلی پیشرفت تحصیلی پیشینه خارجی پیشرفت تحصیلی پیشینه پژوهش…

  • بررسی ارتباط میان شركت در فعالیت منظم ورزشی و سلامت عمومی همسران غیر شاغل پاسدار

    بررسی ارتباط میان شركت در فعالیت منظم ورزشی و سلامت عمومی همسران غیر شاغل پاسدار سلامت جسمانی فعالیت ورزشی منظم سلامت عمومی زنان سلامت عمومی روانی بررسی ارتباط میان شركت در فعالیت منظم ورزشی و سلامت عمومی همسران غیر شاغل…

  • بررسی تطبیقی شهادت در اثبات دعوی

    بررسی تطبیقی شهادت در اثبات دعوی ادله اثبات دعوی شهادت در اثبات دعوی شهادت در اثبات دعوی در قوانین مصر شهادت در اثبات دعوی در قوانین ایران شرایط شهادت در اثبات دعوی نصاب شهادت در اثبات دعوی قلمرو اعتبار شهادت…

  • دانلود تحقیق درباره علائم و نشانه های استرس معلمان زن word

    دانلود تحقیق درباره علائم و نشانه های استرس معلمان زن word رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی علائم و نشانه های استرس معلمان زن با فرمت docx در قالب 32 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و…

  • پاورپوینت آموزشی ریاضی چهارم ابتدایی مبحث چهارضلعی ها

    پاورپوینت آموزشی ریاضی چهارم ابتدایی مبحث چهارضلعی ها رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش ریاضی چهارم ابتدایی مبحث چهارضلعی ها در قالب 14 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش      …

  • پایان نامه استقرار مدیریت دانش در بانک

    پایان نامه استقرار مدیریت دانش در بانک کلمات کلیدی : پایان نامه مدیریت دانش  پایان نامه ارشد مدیریت دانش استقرار مدیریت دانش در سازمان مراحل استقرار مدیریت دانش موانع استقرار مدیریت دانش استقرار مدیریت دانش در بانک پیاده سازی و…

  • پاورپوينت دستگاه گوارش

    پاورپوينت دستگاه گوارش دانلود پاورپوينت دستگاه گوارش دانلود پاورپوينت درمورد دستگاه گوارش رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت دستگاه گوارش جهت رشته پزشکی در قالب 46 اسلايد و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابليت ويرايش…

  • پاورپوینت استراتژی تجاری، پایه و اساس انتخاب استراتژیک

    پاورپوینت استراتژی تجاری، پایه و اساس انتخاب استراتژیک دانلود رایگان پاورپوینت استراتژی تجاری، پایه و اساس انتخاب استراتژیک پاورپوینت استراتژی تجاری، پایه و اساس انتخاب استراتژیک استراتژی تجاری، پایه و اساس انتخاب استراتژیک مبنای انتخاب استراتژیک توسعه استراتژی ها بیانیه…

  • ماهیت نقدشوندگی بازار و سهام و دلایل اهمیت نقدشوندگی

    ماهیت نقدشوندگی بازار و سهام و دلایل اهمیت نقدشوندگی کلمات کلیدی : نقدشوندگی آمیهود اهمیت نقدشوندگی افزایش نقدشوندگی سهام تعریف نقدشوندگی سهام نقدشوندگی سهام چیست نقدشوندگی سهام در بورس اهمیت نقدشوندگی در بازار ریسک نقدشوندگی بازر و سهام نقدشوندگی سهام…

  • دانلود تحقیق رویکردها و نظریات در رابطه با شخصیت با فرمت ورد

    دانلود تحقیق رویکردها و نظریات در رابطه با شخصیت با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی رویکردها و نظریات در رابطه با شخصیت با فرمت docx در قالب 28 صفحه ورد بصورت کامل و جامع…

  • پاورپوینت بوقلمون و تاریخچه اهلی شدن

    پاورپوینت بوقلمون و تاریخچه اهلی شدن پاورپوينت بوقلمون پاورپوینت درباره بوقلمون دانلود پاورپوينت بوقلمون رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت بوقلمون و تاريخچه اهلی شدن جهت رشته دام و طیور در قالب 19 اسلايد و با فرمت ppt به صورت…

  • پروپوزال شناسایی ابعاد مختلف پدیده پولشویی و بررسی موشکافانه آثار آن

    پروپوزال شناسایی ابعاد مختلف پدیده پولشویی و بررسی موشکافانه آثار آن کلمات کلیدی : نمونه پروپوزال پولشویی پروپوزال در مورد پولشویی دانلود پروپوزال پولشویی ابعاد مختلف پدیده پولشویی آثار اقتصادی پولشویی تاثیر پولشویی بر مصرف آثار اجتماعی و سیاسی پولشویی…

  • پاورپوینت تحلیل پوششی داده ها

    پاورپوینت تحلیل پوششی داده ها رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تحلیل پوششی داده ها جهت رشته گوناگون در قالب 79 اسلاید و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       تحلیل پوششی…

  • پرسشنامه احساس تنهایی دهشیری (1387) همراه با پایایی و روایی معتبر

    پرسشنامه احساس تنهایی دهشیری (1387) همراه با پایایی و روایی معتبر کلمات کلیدی : مقیاس احساس تنهایی پرسشنامه احساس تنهایی ابعاد پرسشنامه احساس تنهایی پرسشنامه احساس تنهایی دهشیری دانلود پرسشنامه احساس تنهایی پرسشنامه احساس تنهایی 38 سوال دانلود پرسشنامه احساس…

  • دانلود تحقیق درباره اختلال اسکیزوفرنیا و تاریخچه ی آن  word

    دانلود تحقیق درباره اختلال اسکیزوفرنیا و تاریخچه ی آن  word رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی اختلال اسکیزوفرنیا و تاریخچه ی آن با فرمت docx در قالب 29 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت…

  • دانلود پاورپوینت زندگی نامه ی اراتا ایسوزاکی

    دانلود پاورپوینت زندگی نامه ی اراتا ایسوزاکی پاورپوینت زندگی نامه ی اراتا ایسوزاکی پاورپوینت اراتا ایسوزاکی کیست؟ پاورپوینت زندگی نامه ی معمار ژاپنی اراتا ایسوزاکی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت زندگی نامه ی اراتا ایسوزاکی در قالب 35 اسلاید…

  • پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه باورهای فراشناختی

    پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه باورهای فراشناختی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه باورهای فراشناختی مبانی نظری باورهای فراشناختی پیشینه تحقیق باورهای فراشناختی پیشینه داخلی باورهای فراشناختی پیشینه خارجی باورهای فراشناختی پیشینه پژوهش باورهای فراشناختی پیشینه نظری…

  • پاورپوینت بیمارستان کودکان اولینا در لندن

    پاورپوینت بیمارستان کودکان اولینا در لندن پاورپوینت بیمارستان کودکان پاورپوینت اولینا لندن پاورپوینت بیمارستان پاورپوینت کودکان پاورپوینت بیمارستان کودکان اولینا لندن پاورپوینت درمورد بیمارستان کودکان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بیمارستان کودکان اولینا در لندن جهت رشته معماری در…

  • پاورپوینت سیستم موقعیت یاب جهانی

    پاورپوینت سیستم موقعیت یاب جهانی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت سیستم موقعیت یاب جهانی جهت رشته جغرافیا در قالب 25 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش         ماهواره های…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش نظریه های روانشناسی اخلاق

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش نظریه های روانشناسی اخلاق مبانی نظری نظریه های روانشناسی اخلاق دانلود مبانی نظری نظریه های روانشناسی اخلاق پیشینه تحقیق نظریه های روانشناسی اخلاق ادبیات نظری نظریه های روانشناسی اخلاق فصل دوم پایان نامه نظریه های…

  • بررسی ژئولوژی و مورفوتکتونیک حوضه بجنورد

    بررسی ژئولوژی و مورفوتکتونیک حوضه بجنورد مورفوتکتونیک منطقه بجنورد زمین شناسی حوضه بجنورد فعالیت تکتونیکی در کپه داغ قابلیتهای لرزه خیزی حوضه بجنورد تحول ساختمانی و چینه شناسی بجنورد بررسی ژئولوژی و مورفوتکتونیک حوضه بجنورد دانلود پایان نامه رشته جغرافیا…

  • پاورپوینت آشنایی با حسابداری ميانه 1

    پاورپوینت آشنایی با حسابداری ميانه 1 پاورپوینت حسابداری میانه 1 پاورپوینت حسابداری میانه پاورپوینت درباره حسابدرای میانه 1 دانلود پاورپوینت حسابداری میانه 1 رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با حسابداری ميانه 1 جهت رشته حسابداری در قالب 67…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق بی تفاوتی 42 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق بی تفاوتی 42 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه بی تفاوتی مبانی نظری بی تفاوتی پیشینه تحقیق بی تفاوتی پیشینه داخلی بی تفاوتی پیشینه خارجی بی تفاوتی پیشینه پژوهش بی تفاوتی پیشینه نظری بی…