مدلی تلفیقی برای ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان

مدلی تلفیقی برای ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان

ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی
کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان
رضایت سنجی خدمات الکترونیکی
کیفیت سنجی بانکداری الکترونیکی
خدمات بانکداری الکترونیکی
دانلود مقاله کارشناسی ارشد مدیریت

رفتن به سایت اصلی

 مدلی تلفیقی برای ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان

 

 

 

 

چکیده

خدمات بانکداری الکترونیکی در بازار رقابتی ،چنانچه مسیری مستمر به سوی ارتقاء و تکامل را نپیماید،در پی از دست دادن ارزش و مزیت رقابتی و صرفه های اقتصادی(در مواجهه با انتظارات روز افزون مشتریان در سیمای میزان رضایت اعلانی و اظهاری آنها) به روایت سامانه های ثبت ماوقع بکارگیری خدمات، محکوم به زوال( در اثر کاهش ثمربخشی و میزان بکارگیری) است.

 

در این مقاله برای حل این مشکل، مدل بلوغی هفت لایه برای ارتقاء مستمر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی پیشنهاد گردیده است که از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و میزان رضایت مشتریان در استفاده از آنها و فاصله سنجی،بکمک راه حلهای بهبود طلبی که تحقق آنها قابل ردیابی است، مسیری تکاملی و رو به ارتقاء برای این خدمات را به دست میدهد.

 

از جنبه های نوآورانه این مدل تلفیق مدل بلوغ و مدلهای کیفیت سنجی ، فاصله سنجی کیفیت خدمات و رضایت مشتریان،پیشنهاد یک مدل کیفیت سنجی ابعاد خدماتی از طریق تعمیم مدل کارائی سنجی در معماری اطلاعات سازمان، استفاده از سبد های راه حلهای بهبود طلب به شکل تلفیقی و تجمیعی از سبدهای راه حل خبرگان، مجریان، راه حلهای بهبود و ارتقاء شالوده و راه حلهای ارتقاء مدلهای کیفیت،رضایت و فاصله سنجی  است.

 

 

در مطالعات نظری وکتابخانه ای از  بهترین تجارب موجود و تحقیقات خبرگانی نظیر :

” پاراسورامان”،”بولتون”،”منتزر”،”کرونین”،”لی” و “سورا شاندار” و مدل رضایت سنجی “کانو” استفاده گردیده است.

نمونه ای عملی و مناسب سازی شده از این مدل در قالب یک پروژه تحقیق کاربردی پیشتاز ، متشکل از سامانه ای نرم افزاری در سال جاری در بانک اقتصاد نوین پیاده سازی شده است.در این پروژه از گونه پنج لایه مدل بلوغ استفاده شده است که بهمراه یک سامانه ثبت ماوقع خدمات بانکداری الکترونیکی و واکشی اطلاعات از درون پایگاه های اطلاعاتی سامانه های ارائه کننده انواع خدمات بانکداری الکترونیکی ،گزارشات مفصل کیفیت سنجی برای مدیران تولید میکند . در این سامانه نتایج رضایت سنجی مشتریان درج و گزارشات فاصله سنجی تولید میگردد تا راهنمای اتخاذ راه حلهای بهبود طلب و ارزیابی میزان توفیق این راه حلها به شکل مستمر  در بازه های زمانی شش ماهه باشد.

 

 

 

 

کلید واژه ها:

مدل بلوغ کیفی خدمات

رضایت سنجی خدمات الکترونیکی

کیفیت سنجی بانکداری الکترونیکی

فاصله سنجی کیفیت و رضایت

راه حلهای بهبود طلب

ردیابی توفیق راه حلها

 

 

 

 

 

مقدمه

 

برنامه خودکارسازی رایانه ای فعالیت های سازمانی، در تلفیق با ضرورت های مشتری محوری و خدمت محوری سازمانی از منظری نوگرایانه، دیگر برنامه ای مقطعی و زمان دار نیست. آغاز این برنامه از لحظه تصمیم ناگزیر سازمانی (در محیط رقابتی پرتحول) شروع می شود اما پایان آن تنها در پایان عمر سازمان متصور است. در این چرخه، همراه با تکامل فناوریهای تخصصی و رایانه‏ای، ارائه گونه های متنوع، واجد کیفیت و روزآمد خدمات و محصولات، فرصتی است که هیچ سازمان پایائی نمی تواند از ارائه آنها چشم بپوشد.

 

در این رقص تغییر، تکامل خدمات فناوری اطلاعات در جدیدترین صورت خود، در قالب “تضمین کیفی خدمات و محصولات” متجلی می شود که مشتریان و کاربران سازمانی را با اطمینان اعتبارسنجی شده‏ای، قانع می سازد که از خدمات واجد صرفه اقتصادی سازمان با اطمینان بهره گیرند. تضمین کیفیت اعتبارسنجی شده خدمات مستلزم ارزش گذاری ویژه به مفهوم کیفیت خدمت در سازمان و اعلام غیرقابل عرضه بودن سطوح نازل کیفیت خدماتی (از منظر راهبردهای سازمانی) از سوی مدیران ارشد است.

 

کیفیت، حاصل بهبود جزئی و مستمر فرآیندهای کاری سازمان و فرآورده آن است که در نگاهی واقع گرایانه یک باره محقق نمی شود. مدیریت تکاملی کیفیت خدمات الکترونیکی، براساس یک مدل کیفیت سنجی شالوده ای برای ارتقاء کیفی خدمات، در قالب یک مدل لایه ای است. این مدل بلوغ از سطحی کمینه به سطحی مناسب و قابل قبول گذر می‏کند و به سطحی بیشینه ارتقاء می یابد. مبنای این مدل اخذ نیازهای ذینفعان خدمات الکترونیکی در درون و برون سازمان و تحقق میزان ممکن خواسته های آنهاست. تکامل کیفی این مدل بمعنی کاهش شکاف کیفی خدمات در گونه ها و لایه های متفاوت است. 

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

چکیده 1

کلید واژه ها 2

مقدمه 2

مشخصات الگوی مدیریت تکاملی کیفیت خدمات 3

فرآیند و گامهای مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 3

توصیف ساختار مفهومی چرخه مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 3

شناسائی مشکلات و بهبود کیفیت تکاملی خدمات بانکداری الکترونیکی 4

ابعادی از كیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 4

ابعاد رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 5

کیفیت پایه (Basic Quality): 5

کیفیت کارائی (Performance Quality): 5

کیفیت انگیزشی (Excitement Quality): 5

معیارها و شاخص های کیفیت سنجی خدمات 6

مدل تحلیل شکاف کیفی خدمات (Quality Gap Analysis Model) 7

سطوح شکافهای مدل پاراسورامان عبارتند از: 7

شکاف(1) انتظار مشتری- درک مدیریت 7

شکاف(2) مشخصات کیفیت خدمات 7

شکاف (3)  ارائه خدمت  : 7

شکاف (4) ارتباطات خارجی  : 7

شکاف (5) خدمت مورد انتظار– خدمت درک شده  : 8

خروجی‏ها، ورودی‏ها و گردش کار سامانه مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 8

مدل بلوغ، راه حل مدیریت تکاملی خدمات بانکداری الکترونیکی 9

سطوح و لایه های مدل بلوغ کیفی خدمات بانکداری  الکترونیکی 10

ویژگی‏های لایه های هفت بلوغ در مدل مذکور به شرح زیر است: 11

لایه آغازین (برپائی): 11

لایه بلوغ کمینه (تکرارپذیر): 11

لایه بلوغ مدون شده (استانداردسازی): 11

لایه بلوغ مدیریت شده (افزایش کارائی): 11

لایه بلوغ برنامه ریزی شده (واجد ارزش رقابتی): 12

لایه بلوغ تکامل یافته (واجد مزیت رقابتی): 12

لایه بلوغ بهینه شده(تضمین خدمات): 12

ورودی های سامانه مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از ذینفعان 13

جمع بندی و نتیجه گیری 13

منابع و مراجع 15

 

 

 

 

 

 

  • پایان نامه کارشناسی حقوق با عنوان حقوق زن در ایران

    پایان نامه کارشناسی حقوق با عنوان حقوق زن در ایران حقوق زنان حقوق زن در ایران دانلود پایان نامه حقوق زنان دانلود پایان نامه حقوق زن در ایران دانلود پایان نامه رشته حقوق رفتن به سایت اصلی دانلود پایان نامه…

  • آشنایی با اصول اولیه یک آزمایش

    آشنایی با اصول اولیه یک آزمایش تخمین خطا وسایل اندازه گیری اصول اولیه یک آزمایش نمودار خروجی یک آزمایش گرفتن اطلاعات آماری از مجموعه ای از مقادیر سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل فروش فایل fileina فروشگاه…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق فراشناخت 60 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق فراشناخت 60 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری فراشناخت ادبیات نظری فراشناخت چارچوب نظری فراشناخت فصل دوم پایان نامه فراشناخت دانلود مبانی نظری فراشناخت پیشینه فراشناخت پیشینه تحقیق فراشناخت پیشینه داخلی فراشناخت پیشینه خارجی فراشناخت…

  • بررسی عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی سیستم های اطلاعاتی مدیران ارشد

    بررسی عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی سیستم های اطلاعاتی مدیران ارشد سیستم اطلاعات اجرایی پیاده سازی EIS عوامل کلیدی موفقیت شركت صنایع تجهیزاتی نفت سیستم های اطلاعاتی مدیران ارشد بررسی عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی سیستم های اطلاعاتی…

  • دانلود پاورپوینت فصل اول هیدرولوژی مهندسی

    دانلود پاورپوینت فصل اول هیدرولوژی مهندسی پاورپوینت هیدرولوژی مهندسی پاورپوینت چرخه هیدرولوژیک آب پاورپوینت فصل اول هیدرولوژی مهندسی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت فصل اول هیدرولوژی مهندسی در 56 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع با…

  • کتاب ترجمه زبان تخصصی مهندسی پزشکی

    کتاب ترجمه زبان تخصصی مهندسی پزشکی کتاب ترجمه زبان تخصصی مهندسی پزشکی رفتن به سایت اصلی کتاب ترجمه زبان تخصصی مهندسی پزشکی به تعداد 69 صفحه pdf     درس اول : بخش 1- الکترومایو گرافی ( ثبت تغییرات الکتریکی…

  • بررسی عزت نفس و ارتباط آن با پیشرفت تحصیلی در دانشجویان پزشکی

    بررسی عزت نفس و ارتباط آن با پیشرفت تحصیلی در دانشجویان پزشکی دانلود مقاله عزت نفس دانشجویان پزشکی پیشرفت تحصیلی دانلود مقالات رشته روان شناسی دانلود مقالات روان شناسی بررسی عزت نفس و ارتباط آن با پیشرفت تحصیلی در دانشجویان…

  • مراحل و نظریه های مرتبط با بازنشستگی

    مراحل و نظریه های مرتبط با بازنشستگی کلمات کلیدی : مراحل بازنشستگی تعاریف بازنشستگی  تئوری های بازنشستگی نظریه های مرتبط با بازنشستگی تئوری نقش و ایفاء در مورد بازنشستگی تئوری رهایی از قیود یا فراغت در مورد بازنشستگی تئوری فعالیت…

  • پاورپوینت بیماری های دهان و دندان

    پاورپوینت بیماری های دهان و دندان پاورپوینت بيماري هاي دهان و دندان پاورپوینت بیماری های دهان و دندان در سالمندان پاورپوینت بیماری های دهان و دندان در ایران پاورپوینت بیماری های دهان و دندان است پاورپوینت متخصص بیماری های دهان…

  • دانلود پاورپوینت پیامد های اقتصادی پیاده سازی IRFS

    دانلود پاورپوینت پیامد های اقتصادی پیاده سازی IRFS پاورپوینت پیاده سازی IRFS و تاثیر آن در اقتصاد پاورپوینت آماده پیاده سازی IRFS پاورپوینت پیامد های اقتصادی IRFS رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت پیامد های اقتصادی پیاده سازی IRFS جهت…

  • بررسی مدلها، ابزارها و تئوری های مدیریت دانش

    بررسی مدلها، ابزارها و تئوری های مدیریت دانش تئوری های مدیریت دانش مدل های مدیریت دانش ابزارهای مدیریت دانش پایان نامه مدیریت دانش دانلود پایان نامه مدیریت دانش پایان نامه مدل های مدیریت دانش دانلود پایان نامه مدل های مدیریت…

  • سیاست های اشتغال زنان در نظام حقوقی ایران و مقایسه آن با اسناد بین المللی

    سیاست های اشتغال زنان در نظام حقوقی ایران و مقایسه آن با اسناد بین المللی اشتغال زنان سیاست های اشتغال اشتغال زنان در حقوق بین الملل اشتغال زنان در نظام حقوقی ایران سیاست های اشتغال زنان در ایران دانلود مقالات…

  • دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق اضطراب اجتماعی 61 صفحه

    دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق اضطراب اجتماعی 61 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری اضطراب اجتماعی ادبیات نظری اضطراب اجتماعی چارچوب نظری اضطراب اجتماعی فصل دوم پایان نامه اضطراب اجتماعی دانلود مبانی نظری اضطراب اجتماعی پیشینه اضطراب اجتماعی پیشینه…

  • دانلود جلسه چهارم پاورپوینت شیوه ارائه مطالب علمی و فنی باعنوان ساختار گزارش

    دانلود جلسه چهارم پاورپوینت شیوه ارائه مطالب علمی و فنی باعنوان ساختار گزارش پاورپوینت درس شیوه ارائه مطالب علمی و فنی شیوه ارائه مطالب علمی و فنی ppt پاورپوینت ساختار گزارش شیوه ارائه مطالب علمی و فنی رفتن به سايت…

  • ارسطو و فن شعر

    ارسطو و فن شعر ارسطو فن شعر دانلود مقالات رشته ادبیات دانلود مقاله فن شعر ارسطو دانلود مقاله ارسطو و فن شعر دانلود مقالات رشته ادبیات فارسی دانلود پایان نامه فن شعر ارسطو دانلود پایان نامه ارسطو و فن شعر…

  • پاورپوینت سیر تحول و دیدگاه های کارآفرینی و تاثیرات آن

    پاورپوینت سیر تحول و دیدگاه های کارآفرینی و تاثیرات آن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت پاورپوینت سیر تحول و دیدگاه های کارآفرینی و تاثیرات آن جهت رشته کسب و کار در 70 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و…

  • پایان نامه تاب آوری و احساس تنهایی

    پایان نامه تاب آوری و احساس تنهایی کلمات کلیدی : پایان نامه تاب آوری پایان نامه احساس تنهایی پایان نامه در مورد تاب آوری پایان نامه با موضوع تاب آوری دانلود پایان نامه تاب آوری و احساس تنهایی پایان نامه…

  • پاورپوینت امنیت در تجارت و پرداخت الکترونیک

    پاورپوینت امنیت در تجارت و پرداخت الکترونیک دانلود، پاورپوینت،امنیت ،تجارت ، پرداخت الکترونیک رفتن به سایت اصلی امنیت به معنای رهایی از خطر یا ترس و حمایت در مقابل تهدیداتی است که باعث صدمات مالی و صدمات منابع داده یا…

  • بررسی انحلال نکاح و موجبات آن

    بررسی انحلال نکاح و موجبات آن انحلال نکاح موجبات انحلال نکاح موجبات انحلال نکاح دائم موجبات انحلال نکاح منقطع تحقیق در مورد انحلال نکاح تحقیق در مورد موجبات انحلال نکاح رفتن به سایت اصلی انحلال نکاح به معنای قطع رابطه‌‌ی…

  • پاورپوینت درس 9 مطالعات اجتماعی پنجم ابتدایی مبحث راه ها و حمل و نقل2

    پاورپوینت درس 9 مطالعات اجتماعی پنجم ابتدایی مبحث راه ها و حمل و نقل2 رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش مطالعات پنجم ابتدایی مبحث راه ها و حمل و نقل 2 در قالب 15 اسلاید و با فرمت pptx…

  • پاورپوینت تمرین ها و قابلیتها مهارتهای پیشرفته در ورزش هندبال

    پاورپوینت تمرین ها و قابلیتها مهارتهای پیشرفته در ورزش هندبال رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت اصول آموزش بازی هندبال جهت رشته تربیت بدنی در 149 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش  …

  • تابعیت رأی داوری

    تابعیت رأی داوری ویژگی آرای داوری براساس تابعیت آنها انواع آرای داوری براساس تابعیت آنها مهم‌ترین معیارهای تابعیت آرای داوری تعارض تابعیت‌های رأی داوری آثار تابعیت رأی داوری پایان نامه تابعیت رأی داوری رفتن به سایت اصلی دانلود پژوهش رشته…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق چرخه وجه نقد و قیمت سهام 45 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق چرخه وجه نقد و قیمت سهام 45 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری و پیشینه تحقیق گردش وجه نقد و قیمت سهام تحقیق گردش وجه نقد و قیمت سهام گردش وجه نقد و قیمت سهام…

  • دانلود تحقیق سرمایه های روانشناختی با فرمت ورد

    دانلود تحقیق سرمایه های روانشناختی با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی سرمایه های روانشناختی با فرمت docx در قالب 30 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد    …

  • پاورپوینت ارزشیابی در علوم آموزشی

    پاورپوینت ارزشیابی در علوم آموزشی پاورپوینت ارزشیابی در علوم آموزشی تحقیق ارزشیابی در علوم آموزشی مقاله ارزشیابی در علوم تربیتی ارزشیابی در علوم آموزشی تعریف ارزشیابی اهداف طرح ارزشیابی سنجش و اندازه گیری ارزشیابی فرایند آموزش هدف دار و فعال…

  • دانلود پاورپوینت بازاریابی اینترنتی

    دانلود پاورپوینت بازاریابی اینترنتی دانلود پاورپوینت بازاریابی اینترنتی پاورپوینت در مورد بازاریابی اینترنتی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بازاریابی اینترنتی جهت رشته مدیریت در 50 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش  …

  • پاورپوینت دستور send در شبکه

    پاورپوینت دستور send در شبکه پاورپوینت دستور send در شبکه چگونه عمل میکند پاورپوینت دستور send در شبکه چیست؟ پاورپوینت دستور send در شبکه و کلیات آن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت انواع نژاد های عدس جهت رشته کشاورزی…

  • پاورپوینت در مورد فلوچارت

    پاورپوینت در مورد فلوچارت پاورپوینت راجب فلوچارت فلوچارت پاورپوینت دانلود پاورپوینت فلوچارت پاورپوینت در مورد فلوچارت (نرم افزار) رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت فلوچارت جهت رشته کامپیوتر در قالب 12 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع…

  • بررسی حقوقی اشتغال زنان در مشاغل دولتی در ایران و اسناد بین المللی

    بررسی حقوقی اشتغال زنان در مشاغل دولتی در ایران و اسناد بین المللی اشتغال زنان اشتغال زنان در مناصب مهم دولتی كنوانسیون رفع هرگونه تبعیض علیه زنان دانلود پایان اشتغال زنان بررسی حقوقی اشتغال زنان بررسی حقوقی اشتغال زنان در…

  • پاورپوینت پرورش طیور گوشتی

    پاورپوینت پرورش طیور گوشتی پاورپوینت پرورش طیور دانلود پاورپوینت پرورش طیور دانلود پاورپوینت راهنمای پرورش طیور گوشتی پاورپوینت درمورد پرورش طیور گوشتی پاورپوینت درباره پرورش طیور رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت پرورش طیور گوشتی جهت رشته ی کشاورزی در…

  • بررسی تجارب بازسازی روستای توتکابن بعد از زلزله 1369 گیلان و زنجان از دیدگاه توسعه

    بررسی تجارب بازسازی روستای توتکابن بعد از زلزله 1369 گیلان و زنجان از دیدگاه توسعه سانحه بازسازی فاجعه زلزله گیلان مدیریت سانحه بررسی تجارب بازسازی روستای توتکابن بعد از زلزله 1369 گیلان و زنجان از دیدگاه توسعه دانلود مقالات رشته…

  • پاورپوينت آموزشی مخصوص کودکان با موضوع مهربانی خداوند و فرستاده های او

    پاورپوينت آموزشی مخصوص کودکان با موضوع مهربانی خداوند و فرستاده های او پاورپوينت کودکان با موضوع مهربانی خداوند و فرستاده های او دانلود پاورپوينت کودکان با موضوع مهربانی خداوند و فرستاده های او پاورپوینت درباره کودکان با موضوع مهربانی خداوند…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق ورزش و سلامت روانی 78 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق ورزش و سلامت روانی 78 صفحه فصل دوم پایان نامه ورزش و سلامت روانی مبانی نظری ورزش و سلامت روانی پیشینه تحقیق ورزش و سلامت روانی پیشینه داخلی ورزش و سلامت روانی پیشینه خارجی ورزش…

  • دانلود پاورپوینت فضاهای لازم در فرهنگ سرا

    دانلود پاورپوینت فضاهای لازم در فرهنگ سرا رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت فضاهای لازم در فرهنگ سرا جهت رشته معماری در 47 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       عوامل…

  • دانلود پاورپوینت کودکان و شناخت امام زمان عج

    دانلود پاورپوینت کودکان و شناخت امام زمان عج رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کودکان و شناخت امام زمان عج جهت رشته روانشناسی در 18 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش    …