روشهای اندازه گیری رضایت مشتری و تاثیر رضایت شغلی کارکنان بر آن

روشهای اندازه گیری رضایت مشتری و تاثیر رضایت شغلی کارکنان بر آن

ارتباط رضایت شغلی کارمندان با رضایت مشتری
روشهای اندازه گیری رضایت مشتری
تاثیر رضایت شغلی کارکنان بر رضایت مشتری
شاخصهای رضایت مشتری در ایران و جهان
اثرات رضایت شغلی بر عملکرد کارکنان
دانلود پایان نامه رضایت مشتری
دانلود پایان نامه اندازه گیری رضایت مشتری

رفتن به سایت اصلی

دانلود پایان نامه رشته مدیریت

روشهای اندازه گیری رضایت مشتری و تاثیر رضایت شغلی کارکنان بر آن

 

 

 

مقدمه

امروزه شاهد تجارب متفاوتی از راه خدمات در زندگی روزمره هستیم. از شاخص های سنجش میزان برتری سازمان ها نسبت به هم، کارکنان شاغل در آن سازمان ها است که میزان وفاداری و تعهد آن ها باعث می شود وظایف محوله را با کیفیت بالاتری به انجام رسانند. این امر موجب افزایش عملکرد، بهره وری و اثربخشی سازمان می شود. برعکس،افراد بی تفاوت یا بی مسئولیت در برابر اعمال محوله سازمان این رفتار را به همکاران منتقل می کنند و باعث کاهش عملکرد افراد و تنزل سازمان از نظر کمی و کیفی می شوند. در دهه 1990 رضایت مشتریان، تاثیر قابل توجهی بر تفکر مدیریتی داشت. در حقیقت تشخیص درک، رویارویی و پیش بینی نیازهای مشتری منابع مهم بقاومزیت رقابتی برای یک شرکتی هستند که اثر قاطع بر مجموعه اولویتها و فعالیتهای شرکت دارد. در دنیای امروز صنایع خدماتی بخش عمده ای از بازارها را در بسیاری از كشورهای جهان به خود اختصاص داده اند.

 

 بنابراین گسترش روز افزون تعداد مشاغل خدماتی در كنار افزایش میزان اهمیت این گونه صنایع در تولید ناخالص ملی كشورهای مختلف، موضوع عرضه خدماتی بی عیب و نقص و با كیفیت برتر را به مسأله ای در خور توجه فراوان كرده نموده است(شاهین و ابوالحسنی به نقل از شفیعی،2006). تا چند سال اخیر صنعت بیمه كشورمان تحت سلطه كامل بخش دولتی بوده است وشركت های بیمه در محیط غیررقابتی و با ثبات فعالیت می كردند و لزومی برای توجه به كیفیت خدمات نمی دیدند اما در سال های اخیر ظهور شركتهای بیمه خصوصی فضای صنعت بیمه را دگرگون كرده است و رقابت در این بخش به شدت افزایش یافته است. هم چنین درصد افرادی كه در بخش خدمات مشغول به فعالیت هستند نسبت به سایر بخشها در حال افزایش است. كیفیت خدمات در این بخش ها به خصوص در صنعت بیمه به میزان زیادی به عملكرد كاركنان بستگی دارد. بنابراین سازمان های خدماتی و به طور اخص صنعت بیمه متوجه این موضوع شده اند كه به منظور حفظ مشتریان خود و كسب مزیت رقابتی، یكی از موضوعات مهم و كلیدی كه بایدهمواره مد نظر قرار دهند، بهبود كیفیت خدمات خود است(کندامپیولی و منگیوس ،2004،ص178).

 

 

 

 

 

واژگان کلیدی:

رضایت شغلی

رضایت مشتری

تعهد درک شده کارکنان

 

 

 

فهرست مطالب

2-1) رضایت مشتری 5

2-1-1) تعاریف رضایت مشتری 8

2-1-2) رضایت كاركردی و رضایت روانی 13

2-1-3) مزایای رضایت مشتری 14

2-1-4) ارتباط رضایت و وفاداری مشتری 16

2-2)اهمیت رضایت مشتری 20

2-3) اندازه گیری رضایت مشتری 21

2-4) روش های اندازه گیری رضایت مشتری 26

2-4-1) شاخص های رضایت مشتری در سطح بین المللی 27

2-4-1-1) مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا 27

2-4-1-2)مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا 29

2-4-1-3)شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس 30

2-4-1-4)مدل شاخص ملی رضایت مشتری در مالزی 32

2-4-1-5)مدل شاخص رضایت مشتری در هنگ کنگ 33

2-5) هداف و مزایای تدوین شاخص رضایت مشتری 34

2-2) تعهد درک شده کارکنان 37

2-2-1) تعاریف تعهد 41

2-2-2) ابعاد تعهد سازمانی 42

2-2-3) عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی 45

2-3) رضایت شغلی 48

2-3-1) مفهوم رضایت از شغل 50

2-3-2) تعاریف رضایت شغلی 51

2-3-3) رضایت و انگیزش 52

2-3-4) اثرات رضایت شغلی بر عملکرد کارکنان 54

2-3-5) رابطه مدیر با کارمند 57

2-3-6) امنیت شغلی 58

2-3-7)  فرآیند ارزیابی عملکرد 59

2-3-8) رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتری 60

2-4) عوامل تعیین کننده رضایت شغلی 60

2-4-2) یکسانی حقوق و مزایا 61

2-4-3) شرایط مناسب کاری 62

2-4-4) همکاران مساعد 62

2-4-5) تناسب شغل بافرد 63

2-4-1)تعریف واژه تعارض 65

2-4-1-1) تعارض نقش 65

2-4-2) سیرتکاملی اندیشه تعارض 66

2-4-2-1) دیدگاه سنتی 67

2-4-2-2) دیدگاه روابط انسانی تعارض 67

2-4-2-2) دیدگاه تعامل 68

4-2-3) تعارض: سازنده یا ویرانگر 69

4-2-4) فرایند تعارض 69

2-5) ابهام نقش 80

2-6-1) پژوهش های داخلی 84

2-6-2)) پژوهشهای خارجی 86

منابع 

 

 

 

  • پاورپوینت درباره کاتتر Catheter

    پاورپوینت درباره کاتتر Catheter رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت درباره کاتتر جهت رشته ی پزشکی در قالب 21 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       كاتتر تيوب انعطاف پذيری…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق استراتژیک تغییر 80 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق استراتژیک تغییر 80 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه استراتژیک تغییر مبانی نظری استراتژیک تغییر پیشینه تحقیق استراتژیک تغییر پیشینه داخلی استراتژیک تغییر پیشینه خارجی استراتژیک تغییر پیشینه پژوهش استراتژیک تغییر پیشینه نظری…

  • پاورپوینت فصل پانزدهم کتاب تئوری حسابداری (جلد دوم) دکتر شباهنگ با موضوع سرمایه گذاری بین شرکتها

    پاورپوینت فصل پانزدهم کتاب تئوری حسابداری (جلد دوم) دکتر شباهنگ با موضوع سرمایه گذاری بین شرکتها پاورپوینت فصل پانزدهم کتاب تئوری حسابداری 2 دکتر شباهنگ با موضوع سرمایه گذاری بین شرکتها پاورپوینت فصل پانزدهم کتاب تئوری حسابداری شباهنگ پاورپوینت کتاب…

  • پاورپوینت کاربرد GPS در زراعت

    پاورپوینت کاربرد GPS در زراعت دانلود پاورپوینت gps پاورپوینت در مورد gps دانلود پاورپوینت کاربرد GPS در زراعت پاورپوینت کاربرد GPS در زراعت و انواع آن تحقیق در مورد پاورپوینت کاربرد GPS در زراعت رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت…

  • مخازن گونه های لیستریا در سه اقلیم زیستی

    مخازن گونه های لیستریا در سه اقلیم زیستی مخازن گونه های لیستریا در سه اقلیم زیستی رفتن به سایت اصلی مخازن گونه­های لیستریا در سه اقلیم زیستیمشخص شده که، آب و خاک، آشیانه های[1] اکولوژیکی محوری[2] برای انتقال باکتری لیستریا…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق سرسختی ذهنی

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق سرسختی ذهنی مبانی نظری سرسختی ذهنی ادبیات نظری سرسختی ذهنی چارچوب نظری سرسختی ذهنی فصل دوم پایان نامه سرسختی ذهنی دانلود مبانی نظری سرسختی ذهنی پیشینه سرسختی ذهنی پیشینه تحقیق سرسختی ذهنی پیشینه داخلی سرسختی…

  • دانلود پرسشنامه اشتراک دانش کارکنان چناماننی (چنارانی)

    دانلود پرسشنامه اشتراک دانش کارکنان چناماننی (چنارانی) کلمات کلیدی : پرسشنامه ی تسهیم دانش پرسشنامه اشتراک دانش دانلود پرسشنامه اشتراک دانش پرسشنامه اشتراک دانش چناماننی پرسشنامه به اشتراک گذاری دانش پرسشنامه اشتراک دانش کارکنان پرسشنامه اشتراک دانش کارکنان چنارانی روایی…

  • جایگاه امنیت شغلی در تئوریهای مدیریت و عوامل موثر بر آن

    جایگاه امنیت شغلی در تئوریهای مدیریت و عوامل موثر بر آن کلمات کلیدی : جایگاه امنیت شغلی در تئوریهای مدیریت و عوامل موثر بر آن رفتن به سایت اصلی دیدگاه های جدید و قدیم عوامل موثر بر امنیت شغلی جایگاه…

  • ارزیابی کارکرد و درجه بندی صندوق های سرمایه گذاری طبق شاخصهای متفاوت

    ارزیابی کارکرد و درجه بندی صندوق های سرمایه گذاری طبق شاخصهای متفاوت رتبه بندی صندوق های سرمایه گذاری عملکرد صندوق های سرمایه گذاری رتبه بندی صندوق های سرمایه گذاری در بورس تهران عملکرد صندوق های سرمایه گذاری در بورس تهران…

  • پرسشنامه استاندارد سنجش اعتماد اجتماعی صفاری نیا و شریف

    پرسشنامه استاندارد سنجش اعتماد اجتماعی صفاری نیا و شریف پرسشنامه استاندارد اعتماد اجتماعی دانلود پرسشنامه استاندارد اعتماد اجتماعی پرسشنامه اعتماد اجتماعی دانلود پرسشنامه اعتماد اجتماعی رفتن به سایت اصلی دانلود پرسشنامه پایان نامه رشته مدیریت پرسشنامه استاندارد سنجش اعتماد اجتماعی صفاری نیا و…

  • بررسی و شناسایی مولکولی تعدادی از ارقام و پایه های سیب باغ کمال آباد کرج توسط مارکر SSR

    بررسی و شناسایی مولکولی تعدادی از ارقام و پایه های سیب باغ کمال آباد کرج توسط مارکر SSR نشانگر SSR ژنوم ارقام سیب سطح مولكول DNA مارکر مولکولی ریزماهواره مارکر مولکولی SSR روابط ژنتیکی ارقام و پایه های سیب بررسی…

  • طبیعت در پسادریافتگری با تاکید بر کارهای ونسان ون گوگ

    طبیعت در پسادریافتگری با تاکید بر کارهای ونسان ون گوگ طبیعت در پست امپرسیونیسم بررسی طبیعت در كارهای ون گوگ طبیعت در پسادریافتگری با تاکید بر کارهای ونسان ون گوگ طبیعت در پست امپرسیونیسم با تاکید بر کارهای ون گوگ…

  • پاورپوینت رابطه هوش هیجانی با پیشرفت تحصیلی دانش‌آموزان

    پاورپوینت رابطه هوش هیجانی با پیشرفت تحصیلی دانش‌آموزان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت رابطه هوش هیجانی با پیشرفت تحصیلی دانش‌آموزان سال سوم متوسطه (شاخه نظری) جهت رشته روانشناسی در قالب 88 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و…

  • تحیق کامل در مورد تاب آوری

    تحیق کامل در مورد تاب آوری تحقیق در مورد تاب آوری و تحمل سختی تحقیق در مورد تاب آوری در نوجوانان مقاله در مورد تاب آوری مقاله در مورد تاب آوری در نوجوانان پیشینه تحقیق در مورد تاب آوری تحقیق…

  • ادبیات نظری و پیشینه تجربی نقدشوندگی بازار

    ادبیات نظری و پیشینه تجربی نقدشوندگی بازار کلمات کلیدی : مبانی نظری نقدشوندگی پیشینه تحقیق نقدشوندگی مبانی نظری نقدشوندگی بازار پیشینه تحقیق نقدشوندگی بازار پیشینه داخلی نقدشوندگی بازار پیشینه خارجی نقدشوندگی بازار پیشینه پژوهش نقدشوندگی بازار پیشینه نظری نقدشوندگی بازار…

  • پاورپوینت فصل پنجم کتاب سیمای سازمان تألیف گرت مورگان ترجمه دکتر اصغر مشبکی با موضوع آفرینش واقعیت های اجتماعی

    پاورپوینت فصل پنجم کتاب سیمای سازمان تألیف گرت مورگان ترجمه دکتر اصغر مشبکی با موضوع آفرینش واقعیت های اجتماعی کلمات کلیدی : پاورپوینت فصل پنجم کتاب سیمای سازمان تألیف گرت مورگان ترجمه مشبکی با موضوع آفرینش واقعیت های اجتماعی، سازمان…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق فن بازار

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق فن بازار مبانی نظری فن بازار ادبیات نظری فن بازار چارچوب نظری فن بازار فصل دوم پایان نامه فن بازار دانلود مبانی نظری فن بازار پیشینه فن بازار پیشینه تحقیق فن بازار پیشینه داخلی فن…

  • پاورپوینت آشنایی با اعمال حج تمتع

    پاورپوینت آشنایی با اعمال حج تمتع پاورپوینت مناسک حج تمتع پاورپوینت آموزش مناسک حج دانلود پاورپوینت مناسک حج تمتع دانلود پاورپوینت اعمال حج تمتع پاورپوینت اعمال حج تمتع رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با اعمال حج تمتع جهت…

  • پاورپوینت تئوريهاي كلاسيك مديريت

    پاورپوینت تئوريهاي كلاسيك مديريت دانلود رایگان پاورپوینت تئوريهاي كلاسيك مديريت پاورپوینت تئوريهاي كلاسيك مديريت تحقیق تئوريهاي كلاسيك مديريت مقاله تئوريهاي كلاسيك مديريت تئوريهاي كلاسيك مديريت بروکراسی ماکس وبر قدرت عقلايي و قانوني بودن قدرت در بروكراسي رفتن به سایت اصلی…

  • دانلود پاورپوینت کتاب دوره آشنایی با مدیریت پروژه

    دانلود پاورپوینت کتاب دوره آشنایی با مدیریت پروژه پاورپوینت کتاب مدیریت پروژه دانلود پاورپوینت مدیریت پروژه پاورپوینت مدیریت زمان پروژه پاورپوینت مدیریت ریسک پروژه پاورپوینت در مورد مدیریت پروژه پاورپوینت مدیریت و کنترل پروژه دانلود پاورپوینت مدیریت و کنترل پروژه…

  • پاورپوینت تمرینات و اصول بدنسازی مربوط به درس علم تمرین

    پاورپوینت تمرینات و اصول بدنسازی مربوط به درس علم تمرین پاورپوینت تمرینات و اصول بدنسازی مربوط به درس علم تمرین پاورپوینت تمرینات و اصول بدنسازی درس علم تمرین پاورپوینت درس علم تمرین تمرینات و اصول بدنسازی رفتن به سایت اصلی…

  • پاورپوينت آشنایی با روش تحقيق و پايان نامه نويسی جلسه 5

    پاورپوينت آشنایی با روش تحقيق و پايان نامه نويسی جلسه 5 رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت آشنایی با روش تحقيق و پايان نامه نويسی جلسه 5 جهت رشته پایان نامه و مقالات در قالب 16 اسلايد و با فرمت…

  • فصل دوم پایان نامه و پیشینه نظری فشار عصبی 68 صفحه

    فصل دوم پایان نامه و پیشینه نظری فشار عصبی 68 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری فشار عصبی پیشینه تحقیق فشار عصبی پیشینه داخلی فشار عصبی پیشینه خارجی فشار عصبی پیشینه پژوهش فشار عصبی پیشینه نظری فشار عصبی ادبیات نظری فشار…

  • تاثیر جهانی شدن بر آموزش و پرورش

    تاثیر جهانی شدن بر آموزش و پرورش جهانی شدن آموزش و پرورش تاثیر جهانی شدن بر آموزش و پرورش دانلود مقاله تاثیر جهانی شدن بر آموزش و پرورش دانلود مقاله کارشناسی ارشد تکنولوژی آموزشی رفتن به سایت اصلی دانلود مقاله…

  • پرسشنامه پرسشنامه ارزیابی تاثیر شدت تبلیغات بر عملکرد بازار بانک ملت

    پرسشنامه پرسشنامه ارزیابی تاثیر شدت تبلیغات بر عملکرد بازار بانک ملت پرسشنامه تبلیغات پرسشنامه شدت تبلیغات پرسشنامه تاثیر تبلیغات پرسشنامه بررسی تاثیر شدت تبلیغات پرسشنامه عملکرد بازار نظام بانکی کشور پرسشنامه تاثیر تبلیغات بر عملکرد بازار بانک ملت رفتن به…

  • دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق تعارضات 65 صفحه

    دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق تعارضات 65 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه تعارضات مبانی نظری تعارضات پیشینه تحقیق تعارضات پیشینه داخلی تعارضات پیشینه خارجی تعارضات پیشینه پژوهش تعارضات پیشینه نظری تعارضات ادبیات نظری تعارضات چارچوب نظری…

  • پاورپوینت آموزش تدریس عربی هشتم - درس 2 - تمارین

    پاورپوینت آموزش تدریس عربی هشتم - درس 2 - تمارین رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش تدریس عربی هشتم - درس 2 - تمارین به دانش آموزان کلاس هشتم متوسطه اول در قالب 10 اسلاید و با فرمت pptx…

  • دانلود پاورپوینت برون سپاری فعالیت ها

    دانلود پاورپوینت برون سپاری فعالیت ها رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت برون سپاری فعالیت ها جهت رشته مدیریت در 55 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       پيتر دراكر در…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق کمرویی 60 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق کمرویی 60 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری کمرویی ادبیات نظری کمرویی چارچوب نظری کمرویی فصل دوم پایان نامه کمرویی دانلود مبانی نظری کمرویی پیشینه کمرویی پیشینه تحقیق کمرویی پیشینه داخلی کمرویی پیشینه خارجی کمرویی…

  • پاورپوینت الکتریسیته 11 اسلاید

    پاورپوینت الکتریسیته 11 اسلاید پاورپوینت کاربرد الکتریسیته پاورپوینت درباره الکتریسیته پاورپوینت الکتریسیته به زبان ساده پاورپوینت تفاوت الکتریسیته ساکن و جاری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت الکتریسیته 11 اسلاید جهت رشته برق ، الکترونیک ، مخابرات در قالب 11…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش اختلالات رفتاری

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش اختلالات رفتاری کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه اختلالات رفتاری مبانی نظری اختلالات رفتاری پیشینه تحقیق اختلالات رفتاری پیشینه داخلی اختلالات رفتاری پیشینه خارجی اختلالات رفتاری پیشینه پژوهش اختلالات رفتاری پیشینه نظری اختلالات رفتاری…

  • پاورپوینت آشنایی با قوانین ديوان عدالت اداری

    پاورپوینت آشنایی با قوانین ديوان عدالت اداری پاورپوینت دیوان عدالت اداری پاورپوینت قانون دیوان عدالت اداری دانلود پاورپوینت دیوان عدالت اداری پاورپوینت درباره دیوان عدالت اداری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با قوانین ديوان عدالت اداری جهت رشته…

  • پاورپوینت مفهوم و آثار مشهور معماری ارگانیک

    پاورپوینت مفهوم و آثار مشهور معماری ارگانیک پاورپوینت اهداف معماری ارگانیک پاورپوینت انواع معماری ارگانیک پاورپوینت تاریخچه معماری ارگانیک پاورپوینت معماری ارگانیک معماری ارگانیک ppt پاورپوینت سبک معماری ارگانیک رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مفهوم و اثار مشهور معماری…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق هوش سازمانی و رویکردهای آن 67 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق هوش سازمانی و رویکردهای آن 67 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه رویکردهای هوش سازمانی مبانی نظری رویکردهای هوش سازمانی پیشینه تحقیق رویکردهای هوش سازمانی پیشینه داخلی رویکردهای هوش سازمانی پیشینه خارجی رویکردهای…

  • پاورپوینت استاندارد حسابرسی تاییدیه مدیران

    پاورپوینت استاندارد حسابرسی تاییدیه مدیران دانلود پاورپوینت استاندارد حسابرسی تاییدیه مدیران پاورپوینت استاندارد حسابرسی استاندارد حسابرسی تاییدیه مدیران رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت استاندارد حسابرسی تاییدیه مدیران جهت رشته گوناگون در قالب 25 اسلاید و با فرمت pptx بصورت…