بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از رفتار کارمندان

بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از رفتار کارمندان

رفتار كاركنان
طرحهای تحول اداری
رضایتمندی ارباب رجوع
بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از رفتار کارمندان
تاثیر رفتار كاركنان بر میزان رضایتمندی ارباب رجوع
دانلود پایان نامه روانشناسی
دانلود پایان نامه رشته روانشناسی

رفتن به سایت اصلی

دانلود پایان نامه رشته روانشناسی

بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از رفتار کارمندان

(نسخه آپدیت شده + مقاله ای از  استاد خزعلی)

پیشگفتار

« طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع »، یکی از طرح‌های هفتگانه تحول اداری است که به منظور بالا بردن سطح رضایت ارباب رجوع و ارتقای سطح کارآمدی نظام اداری در میان سایر طرح‌های تحول اداری توجه بیشتری را به خود معطوف داشته است. این طرح را شورای عالی اداری در نودمین جلسه خود در ۲۵ر۰۱ر۱۳۸۱ بنا به پیشنهاد سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور به منظور تکریم و جلب رضایت ارباب رجوع نسبت به عملکرد واحدهای اجرایی کشور به تصویب رساند و همه موسسات، شرکت‌های دولتی، وزارتخانه‌ها، سازمان‌ها و شرکت‌ها و موسساتی را که از بودجه عمومی استفاده می‌کنند، ملزم به اهتمام جدی و اجرای دقیق آن کرد.

 

با عنایت به نامگذاری سال ۱۳۸۹ به نام سال «همت مضاعف و کار مضاعف» توسط مقام معظم رهبری، طرح مجدداً در دولت دهم مورد بازبینی قرار گرفت و منتج به شکل‌گیری ۱۰ برنامه تحول در نظام اداری شد و همه دستگاه‌های اجرائی موظف به اجرای برنامه دهم آن با عنوان «خدمت رسانی به مردم و تکریم ارباب رجوع » شدند. البته این موضوع یکی از اولویت‌های اصلی دولت یازدهم نیز است.

 

موضوع تکریم ارباب رجوع یا مشتری‌مداری در بنگاه‌های خصوصی، خواه ناخواه مورد توجه بیشتری قرار می‌گیرد زیرا سودآوریشان به طور مستقیم منتج از رضایت ارباب رجوع است، در حالی که این امر در ادارات دولتی به دلیل آنکه کارمندان و حتی مدیران در پایان ماه حقوق ثابت خود را دریافت می‌کنند، مصداق ندارد و تکریم ارباب رجوع مستقیماً سودی را متوجه آنان نمی‌سازد. چنانچه احدی از کارکنان دستگاه دولتی نیز به این مهم توجه ویژه‌ای کند،به عنوان یک مساله کاملاً شخصی به آن نگاه خواهد شد. اگر فرد دارای وجدان کاری و صاحب حسن خلق باشد، با ارباب رجوع رفتاری شایسته و صحیح خواهد داشت. در غیر این صورت، تکلیفی از این بابت متوجه او نخواهد بود لیکن در سازمان‌های خصوصی اینگونه نیست حتی اگر رفتار ناشایستی با ارباب رجوع صورت پذیرد، ارباب رجوع کاملاً خود را محق به ارائه شکایت، حداقل به مسئول مربوطه و کاملاً امیدوار به رسیدگی می‌داند.

 

البته گفتنی است که تکریم ارباب رجوع در این بخش‌ها نیز همچنان کار ویژه‌ای را می‌طلبد و متاسفانه وضع موجود با آموزه‌های اسلامی و آنچه باید در یک حکومت اسلامی مراعی باشد و در مقام عمل در مقایسه با آنچه امروزه در برخی از کشورهای غیراسلامی جاری و ساری است، تفاوت و فاصله بسیار چشمگیر دارد. اگرچه در بخش‌های خصوصی هم به این مهم، از نظر سودآوری و در واقع جلب مشتری توجه می‌شود، ولی در این بخش‌ها نیز مسائل و مشکلاتی وجود دارد که در واقع به نوعی شامل بخش‌های دولتی نیز می‌شود. مثلاً انحصاری بودن خدمت موردنظر، ناآگاهی ارباب رجوع از حقوق خود (چه در مورد خدمت موردنظر و چه در مورد نحوه برخورد متصدیان امر)، فقدان نهادی مسئول و پیگیر رسیدگی به امور تکریم ارباب رجوع، وجود نقص در ساز وکار کنترل رفتار کارمندان، اهمیت ندادن و کم‌توجهی به موضوع از سوی مسئولان بویژه مسئولان دولتی و صرفاً دولتی بودن خدمات مهم کشوری.

 

 

 

 

کلمات کلیدی:

رفتار كاركنان

طرحهای تحول اداری

رضایتمندی ارباب رجوع

 

 

 

مشتری كیست؟

از دیدگاه سنتی، مشتری كسی است كه فرآورده های شركت را خریداری می‌كند. در دنیای كسب و كار امروزی دیگر این تعریف مورد قبول همگان نیست و مشتری را چنین تعریف می‌كند: «مشتری كسی است كه سازمان مایل است با ارزشهایی كه می آفریند بر رفتار وی تاثیر گذارد».امروزه ارزش آفرینی برای مشتری در جهت تاثیرگذاری بر رفتار وی از اهمیت بالایی برخوردار شده است. منظور از ارزش آن چیزی است كه مشكلی از مشتری را حل و فصل می كند و نیازی را برآورد می سازد.

 

اكنون كه در اقتصاد جهانی مشتریان بقای شركت را رقم می زند، دیگر شركتها نمی‌توانند به انتظارات و خواسته های مشتریان بی تفاوت باشند. آنها باید همه فعالیتها و توانمندیهای خود را متوجه رضایت مشتری كنند. چرا كه تنها منبع برگشت سرمایه مشتریان هستند. بنابراین، نخستین اصل در دنیای كسی كار امروزی ایجاد ارزشهای مشتری پسند است. و تنها از طریق فرایندهای شركت می توان ارزشهای مشتری پسند ایجاد كرد.

 

به علاوه مشتریان داخلی نیز به اندازه مشتریان خارجی مهم هستند، زیرا در فرایندی كه به مشتریان خارجی ارزش ایجاد می شود كاركنان (مشتریان داخلی) نقش اساسی ایفا می‌كنند. هر فردی در داخل سازمان مشتری است و او نیز به نوبه خود مشتریانی دارد. چنانچه بروندادی كه بین كاركنان یك سازمان مبادله می‌شود، ناقص باشد، این سازمان قادر به تامین نیازهای مشتریان بیرونی نخواهد بود.

 

 

 

 

 

 

فهرست

فصل اول:مشتری كیست؟ 1

مشتری كیست؟ 2

رضایت مشتری از نگاه اول 3

رویكرد انطباقی 6

رویكرد انتظاری: 6

توسعه سریع در فراگیر شدن رضایت مشتری 7

رضایت مشتری از نگاه دوم 10

نمودار 1- مزایای رضایت مشتری 11

رضایت مشتری از نگاه سوم 12

فصل دوم:انتظارات مشتریان و درك آن 15

انتظارات مشتریان 16

فصل سوم:شاخصهای رضایتمندی ارباب رجوع 19

شاخصهای رضایتمندی 20

درك انتظارات مشتری 26

فصل چهارم:ابزارهای اندازه گیری رضایت مشتری 29

جدول 1- تصمیم گیری درباره آنچه كه باید ارزیابی شود 32

فصل پنجم:رضایت كاركنان در راستای 38

یا چه عواملی افزایش رضایتمندی كاركنان می شود؟ بعضی از این عوامل عبارتند از: 42

فصل ششم:پرورش كاركنان و استخدام 45

پیش بینی رفتار دركاركنان جدید الاستخدام: 46

پرورش كاركنان 49

سازمانهای خدماتی برای اطمینان از كاركرد مطلوب كاركنان خود باید به دو اصل اساسی و مهم  زیر توجه به ویژه داشته باشند: 50

گزینش 50

طرح تكریم و آموزش كاركنان 54

فصل هفتم :گردآوری نظریات مشتری 59

نگاهی به یك تجربه 65

فصل هشتم: فلسفه به حداكثر رساندن رضایت مشتری 69

ارزش های كلیدی سازمان 72

فصل نهم:طرح تكریم ارباب رجوع 78

شناسایی انتظارات و دیدگاههای مشتری 82

احساس مسئولیت: 90

وفاداری: 91

بنابراین لازم است مسئوولان دستگاهها، توجه ویژه ای به موارد زیر داشته باشند: 92

فصل دهم:نتیجه گیری و جمع بندی 95

نتایج 101

نمودار 3- اهمیت انجام شدن امور ارباب رجوع با وجود برخورد نامناسب كاركنان 104

نمودار 4- تفاوت طرز برخورد كاركنان اداره كل با سایر ادارات خارجی از دیدگاه ارباب رجوع 105

اثبات فرضیه: 105

 

  • دانلود پاورپوینت حماسه 9 دی

    دانلود پاورپوینت حماسه 9 دی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت حماسه 9 دی جهت رشته علوم سیاسی در 14 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       تظاهرات ۹ دی ۱۳۸۸…

  • پاورپوینت سهم الشرکه در شرکت های تعاونی

    پاورپوینت سهم الشرکه در شرکت های تعاونی انتقال قهری سهم الشركه ماهیت حقوقی سهم الشركه انتقال قراردادی سهم الشركه انتقال اختیاری سهم الشركه حقوق حاکم بر انتقال سهم الشرکه پاورپوینت حقوق حاکم بر انتقال سهم الشرکه پاورپوینت انتقال سهم الشرکه…

  • پرسشنامه سبک های یادگیری کلب با نمره گذاری، روایی و پایایی

    پرسشنامه سبک های یادگیری کلب با نمره گذاری، روایی و پایایی کلمات کلیدی : پرسشنامه سبک های یادگیری دانلود پرسشنامه سبک های یادگیری دانلود پرسشنامه سبک های یادگیری کلب پرسشنامه ی سبک های یادگیری کلب تفسیر پرسشنامه سبک های یادگیری…

  • پاورپوینت آموزش تدریس علوم هشتم - سنگ ها

    پاورپوینت آموزش تدریس علوم هشتم - سنگ ها رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش تدریس علوم هشتم - سنگ ها به دانش آموزان کلاس هشتم متوسطه اول در قالب 37 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع…

  • مبانی نظری اثرات عناصر آمیخته ترفیع بر ارزش ویژه برند از نگاه مشتریان

    مبانی نظری اثرات عناصر آمیخته ترفیع بر ارزش ویژه برند از نگاه مشتریان آمیخته ترفیع ارزش ویژه برند پروما اثر عناصر آمیخته ترفیع بر ارزش ویژه برند تاثیر آمیخته ترفیع بر ارزش ویژه برند مبانی نظری ارزش ویژه برند در…

  • پاورپوینت استهلاک و کاهش ارزش داراییهای ثابت

    پاورپوینت استهلاک و کاهش ارزش داراییهای ثابت پاورپوینت استهلاک و کاهش ارزش داراییهای ثابت پاورپوینت استهلاک تحقیق استهلاک مقاله استهلاک پاورپوینت کاهش ارزش داراییهای ثابت استهلاک و کاهش ارزش داراییهای ثابت مبلغ استهلاک پذیر عمرمفید روشهای اندازه گیری استهلاک روش…

  • تحقیق کامل در مورد بهزیستی روانشناختی

    تحقیق کامل در مورد بهزیستی روانشناختی مولفه های بهزیستی روانشناختی نظریه های بهزیستی روانشناختی تحقیق درباره بهزیستی روانشناختی تعریف مفهومی و عملیاتی بهزیستی روانشناختی رفتن به سايت اصلي هدف از این نوشتار تحقیق کامل در مورد بهزیستی روانشناختی رمی باشد.  …

  • پاورپوینت طرح کسب و کار الگو

    پاورپوینت طرح کسب و کار الگو دانلود پاورپوینت طرح کسب و کار الگو پاورپوینت آموزش طرح کسب و کار الگو پاورپوینت تحقیق طرح کسب و کار الگو طرح کسب و کار الگو رشته اقتصاد رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت…

  • دلایل و پیامدهای حذف سرب از بنزین و جایگزینی MTBE

    دلایل و پیامدهای حذف سرب از بنزین و جایگزینی MTBE سرب بنزین MTBE پاکیزگی سوخت موتورهای پیستونی ایستگاه های سوخت رسانی منابع آلوده كننده محیط زیست دانلود مقالات رشته نفت و شیمی دلایل و پیامدهای حذف سرب از بنزین و…

  • دانلود پاورپوینت بودجه بندی و تکنیک های نوین حسابداری

    دانلود پاورپوینت بودجه بندی و تکنیک های نوین حسابداری پاورپوینت بودجه بندی سرمایه ای پاورپوینت بودجه بندی عملیاتی پاورپوینت بودجه بندی جامع دانلود پاورپوینت بودجه بندی سرمایه ای پاورپوینت طبقه بندی بودجه دانلود پاورپوینت بودجه بندی پاورپوینت درباره بودجه بندی…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق ارزیابی عملکرد با کارت امتیازی متوازن

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق ارزیابی عملکرد با کارت امتیازی متوازن مبانی نظری ارزیابی عملکرد با کارت امتیازی متوازن دانلود مبانی نظری ارزیابی عملکرد با کارت امتیازی متوازن دانلود پیشینه تحقیق ارزیابی عملکرد با کارت امتیازی متوازن پیشینه تحقیق ارزیابی…

  • دانلود پاورپوینت آشنایی با مراحل ساخت برج داوینچی

    دانلود پاورپوینت آشنایی با مراحل ساخت برج داوینچی پاورپوینت برج داوینچی پاورپوینت ساخت برج داوینچی پاورپوینت آشنایی بامراحل ساخت برج داوینچی پاورپوینت صفر تا صد مراحل ساخت برج داوینچی پاورپوینت برج داوینچی چطور ساخته شد؟ رفتن به سايت اصلي دانلود…

  • دانلود پاورپوینت معماری مجتمع گردشگری مکران

    دانلود پاورپوینت معماری مجتمع گردشگری مکران پاورپوینت در مورد معماری مجتمع گردشگری مکران پاورپوینت معماری هتل پاورپوینت معماری مجتمع گردشگری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت معماری مجتمع گردشگری مکران جهت رشته معماری در 51 اسلاید و با فرمت pptx …

  • تاثیر روش تامین مالی از راه قرض و تامین افزایش سرمایه بر روی ارزش شرکتها

    تاثیر روش تامین مالی از راه قرض و تامین افزایش سرمایه بر روی ارزش شرکتها ارزش شرکتها بورس اوراق بهادار روشهای تامین مالی تامین مالی از راه استقراض تامین مالی از راه افزایش سرمایه تاثیر روشهای تامین مالی بر ارزش…

  • پاورپوینت آموزش مقدار تقریبی ریاضی پنجم ابتدایی

    پاورپوینت آموزش مقدار تقریبی ریاضی پنجم ابتدایی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش مقدار تقریبی ریاضی پنجم ابتدایی در قالب 18 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       در سرشماري…

  • دانلود پاورپوینت اختلال شخصیت

    دانلود پاورپوینت اختلال شخصیت پاورپوینت اختلال شخصیت پاورپوینت اختلال شخصیت مرزی و ازدواج پاورپوینت اختلال شخصیت اسکیزوئید پاورپوینت اختلالات شخصیتی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت اختلال شخصیت جهت رشته روانشناسی در قالب 54 اسلاید و با فرمت pptx به…

  • پاورپوینت آموزش تدریس فارسی هشتم - درس ششم آداب نیکان

    پاورپوینت آموزش تدریس فارسی هشتم - درس ششم آداب نیکان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش تدریس فارسی هشتم - درس ششم آداب نیکان به دانش آموزان کلاس هشتم متوسطه اول در قالب 6 اسلاید و با فرمت pptx…

  • دانلود پاورپوینت کتاب زبان انگلیسی پایه یازدهم

    دانلود پاورپوینت کتاب زبان انگلیسی پایه یازدهم رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کتاب زبان انگلیسی پایه یازدهم  جهت رشته زبان انگلیسی در 21 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش      …

  • پاورپوینت سرمایه گذاری

    پاورپوینت سرمایه گذاری پاورپوینت سرمایه گذاری دانلود پاورپوینت سرمایه گذاری پاورپوینت انواع  سرمایه گذاری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت سرمایه گذاری جهت رشته ی اقتصاد در قالب 29  اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و…

  • پاورپوینت روشهای جلوگیری و یا به تأخیر انداختن تجزیه های میکروبی

    پاورپوینت روشهای جلوگیری و یا به تأخیر انداختن تجزیه های میکروبی پاورپوینت اصول نگهداری مواد غذایی ppt پاورپوینت اصول نگهداری مواد غذایی در سردخانه و انبار پاورپوینت اصول نگهداری مواد غذایی در یخچال پاورپوینت اصول نگهداری مواد غذایی در انبار…

  • اشتغال زنان و تاثیر آن بر روابط خانواده

    اشتغال زنان و تاثیر آن بر روابط خانواده اشتغال زنان اشتغال زنان در ایران تغییر نقش اجتماعی زنان پیامدهای اشتغال زنان بر خانواده دانلود مقاله تاثیر اشتغال زنان بر روابط خانواده دانلود مقاله اشتغال زنان اشتغال زنان و تاثیر آن…

  • پاورپوینت زمین شناسی مهندسی - سنگ های آذرین در 103 اسلاید

    پاورپوینت زمین شناسی مهندسی - سنگ های آذرین در 103 اسلاید پاورپوینت زمین شناسی مهندسی - سنگ های آذرین رفتن به سايت اصلي در این پروژه  پاورپوینت زمین شناسی مهندسی - سنگ های آذرین در 103 اسلاید کاملا قابل ویرایش همراه…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق کمال گرایی

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق کمال گرایی مبانی نظری کمال گرایی ادبیات نظری کمال گرایی چارچوب نظری کمال گرایی فصل دوم پایان نامه کمال گرایی دانلود مبانی نظری کمال گرایی پیشینه کمال گرایی پیشینه تحقیق کمال گرایی پیشینه داخلی کمال…

  • پاورپوینت حسابداری موجودی مواد و کالا

    پاورپوینت حسابداری موجودی مواد و کالا رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت حسابداری موجودی مواد و کالا جهت رشته ی حسابداری در قالب 26 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش    …

  • دانلودکارآموزی ، کهرنگ لاستیک

    دانلودکارآموزی ، کهرنگ لاستیک کلمات کلیدی : دانلودکارآموزی ، کهرنگ لاستیک رفتن به سایت اصلی نام فایل : کارآموزی ، کهرنگ لاستیک فرمت : .doc تعداد صفحه/اسلاید : 92 حجم : 29 مگابایت مقدمه : وسعت سازمانها و موسسات موجب…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق باورهای غیرمنطقی 38 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق باورهای غیرمنطقی 38 صفحه فصل دوم پایان نامه باورهای غیرمنطقی مبانی نظری باورهای غیرمنطقی پیشینه تحقیق باورهای غیرمنطقی پیشینه داخلی باورهای غیرمنطقی پیشینه خارجی باورهای غیرمنطقی پیشینه پژوهش باورهای غیرمنطقی پیشینه نظری باورهای غیرمنطقی ادبیات…

  • پروپوزال ارزیابی واکنش بازار سهام در برابر اطلاعیه های سود نقدی بورس اوراق بهادار تهران

    پروپوزال ارزیابی واکنش بازار سهام در برابر اطلاعیه های سود نقدی بورس اوراق بهادار تهران اعلامیه های سود نقدی نقدشوندگی سهام تفاضل بازده قیمتی سهام اعلامیه های سود نقدی شرکتها رابطه اعلامیه های سود نقدی با بازده نقدی رابطه اعلامیه…

  • پاورپوینت آشنایی با انگل هیمنولپیس نانا

    پاورپوینت آشنایی با انگل هیمنولپیس نانا رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با انگل هیمنولپیس نانا جهت رشته علوم آزمایشگاهی در قالب 28 اسلاید و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش    …

  • پاورپوینت بررسی ترمینال نیویورک

    پاورپوینت بررسی ترمینال نیویورک پاورپوینت ترمینال پاورپوینت بررسی ترمینال پاورپوینت نیویورک پاورپوینت ترمینال نیویورک پاورپوینت در مورد بررسی ترمینال نیویورک دانلود پاورپوینت بررسی ترمینال نیویورک رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بررسی ترمینال نیویورک جهت رشته معماری در قالب 31…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش الگوی ارتباطی

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش الگوی ارتباطی فصل دوم پایان نامه الگوی ارتباطی مبانی نظری الگوی ارتباطی پیشینه تحقیق الگوی ارتباطی پیشینه داخلی الگوی ارتباطی پیشینه خارجی الگوی ارتباطی پیشینه پژوهش الگوی ارتباطی پیشینه نظری الگوی ارتباطی ادبیات نظری الگوی…

  • نظریه های یادگیری خودتنظیمی و بررسی راهبردهای آنها

    نظریه های یادگیری خودتنظیمی و بررسی راهبردهای آنها انواع خودتنظیمی مدل های خودتنظیمی نظریه های خودتنظیمی مدلهای یادگیری خودتنظیمی نظریه های یادگیری خودتنظیمی مقایسه مدلهای یادگیری خودتنظیمی راهبردهای یادگیری خودتنظیمی چیست مهارتهای اساسی یادگیری خودتنظیمی پایان نامه راهبردهای یادگیری خودتنظیمی…

  • پاورپوینت ضربه به سر

    پاورپوینت ضربه به سر رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت ضربه به سر جهت رشته پزشکی در قالب 37 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش         تروما به جراحت‌های شدیدی…

  • پرسشنامه عوامل اثر گذار در افزایش تعارضات و ارتباط آن با استراتژیهای منابع انسانی

    پرسشنامه عوامل اثر گذار در افزایش تعارضات و ارتباط آن با استراتژیهای منابع انسانی پرسشنامه فرهنگ سازمانی پرسشنامه تعارض سازمانی پرسشنامه ویژگیهای شخصیتی پرسشنامه استراتژیهای منابع انسانی پرسشنامه استاندارد استراتژی های منابع انسانی پرسشنامه ویژگی های شخصیتی آیزنک پرسشنامه استاندارد…

  • زبانهای نمایشی و معرفی مدلهای آن

    زبانهای نمایشی و معرفی مدلهای آن داده کاوی اکتشاف دانش یادگیری ماشین زبانهای نمایشی مدلهای زبانهای نمایشی زبانهای نمایشی و معرفی مدلهای آن چگونه نشان دادن مسئله به ترمهای محاسباتی در کامپیوتر دانلود مقالات کارشناسی ارشد نرم افزار دانلود مقالات…

  • بررسی جرم سرقت و جرم شناسی آن

    بررسی جرم سرقت و جرم شناسی آن جرم شناسی سرقت عوامل موثر بر سرقت راههای پیشگیری از سرقت تحقیق در مورد سرقت علل و انگیزه سرقت بررسی علل و انگیزه سرقت پایان نامه سرقت دانلود پایان نامه عوامل موثر بر…