بررسی سیر تحول مدیریت ارتباط با مشتری و اهداف آن از ديدگاه انديشمندان

بررسی سیر تحول مدیریت ارتباط با مشتری و اهداف آن از ديدگاه انديشمندان

سیر تحول CRM
مدیریت ارتباط با مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی
مزاياي بکارگيري سيستم هاي مديريت ارتباط با مشتري
اهداف CRM از ديدگاه انديشمندان
پیاده سازی crm در سازمان
دلایل شکست یک سیستم CRM
عوامل کلیدی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری
پایان نامه در مورد مدیریت ارتباط با مشتری

رفتن به سایت اصلی

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت

بررسی سیر تحول مدیریت ارتباط با مشتری و اهداف آن از ديدگاه انديشمندان

 

 

 

 

 

هدف از این پژوهش بررسی سیر تحول مدیریت ارتباط با مشتری و اهداف آن از ديدگاه انديشمندان صورت جامع و کامل می باشد

 

 

 

چالش هاي اجرايي CRM بطور کلی یکی از مهمترین دلایلی که سازمان‏ها از برنامه‌های کاربردی در سازمان استفاده می‌کنند، به دست آوردن و حفظ بلندمدت مشتری و ارزش‌گذاری برای وی می‌باشد که “مدیریت ارتباط با مشتری” نامیده می‌شود. برنامه‌های کاربردیCRM  می‌تواند برای پشتیبانی از کل فرایندهای مشتریمدار (Customer-    Centric) در سازمانها، در هر اندازه و سطحی شامل بازاریابی، فروش و خدمات مشتری استفاده شود. امروزه به منظور حفظ قدرت رقابتی، همه سازمان‏ها به دنبال راهی برای توسعه، حفظ و نگهداری، پایداری، دقت و مجموعه بهنگامی از مشتری، محصول، اطلاعات و خدمات در طول مدت بازاریابی و فروش، خدمات، پشتیبانی و واحدهای توسعه محصول میباشند که بر CRM  استوار هستند.
 

چاشهای اجرای CRM  به قرار زیر است :

 

 

الف) هزینه راه‌اندازی اولیه
هزینة راهاندازی اولیه، یکی از چالش‌های CRM محسوب می‌شود. ممکن است سازمان‌ها بر روی ابزارهای کاربردی مدیریت مشتری، مقادیر زیادی سرمایه‌گذاری کرده باشند. از آنجا که ممکن است بعضی از این ابزارها کاربردی اختصاصی داشته باشند، به سختی می‌توان آنها را در بخش‌های مختلف به اشتراک گذارد.

 

ب) ابزارهای کاربردی یکپارچه
سازمان‌ها به ابزارهای کاربردی یکپارچه‌ای نیاز دارند که بر اساس چرخه‌های حیات مشتری و تعاملات صورت گرفته با مشتری ایجاد شده باشد. سازمان‌هایی که به مدیریت تعاملات صورت گرفته با مشتری به زبان‌ها و واحدهای پولی مختلف نیاز دارند، نمی‌توانند CRM را از طریق فناوری‌های سنتی به اجرا در آورند و این کار برایشان بسیار مشکل خواهد بود.

 

 

ج) همکاری بخش‏های مختلف:
CRM یک رویکرد یکپارچه است و نیازمند همکاری بخش‌هایی از کسب و کار می‌باشد که قبلاً به صورت خودمختار عمل می‌کردند. داده‌هایی که در یک بخش جمع‌آوری شده‌اند، باید در تمام بخش‌های دیگر به اشتراک گذارده شوند. ممکن است بعضی از بخش‌ها نسبت به اشتراک داده‌های خود با دیگران، اظهار بی‌میلی و نارضایتی نمایند.

 

 

سیر تحول CRM در بیست سال اخیر بازاریابی رابطه‌ای (CRM) یکی از مفاهیم بحث برانگیز میان فعالان تجاری و دانشگاهی بوده است. در دهه پایانی قرن بیستم، استراتژی‌های رابطه‌ای مورد توجه زیادی قرار گرفت؛ به گونه‌ای که مباحث پیرامون آن بیشترین تاثیر را به جای گذاشته و به جرات می‌توان گفت این مهم از بحث برانگیز‌ترین موضوعات مدیریت بازرگانی بوده و در مراکز دانشگاهی به ویژه اروپا و آمریکا به آن پرداخته شده است.

 

 

-تحول در بازاریابی در گذر زمان
1- دهه 1950 دوران بازاریابی کالاهای مصرفی با مفاهیمی چون تولید کنندگان سازمانی و بازاریابی برند است. – مک دونالد وکی ‌اف ‌سی و…،  به عنوان مفاهیم غالب در بازاریابی صنعتی است.
2- دهه 1960 بیشتر تمرکز بر روی بازاریابی صنعتی بود.
3- دهه 1970توجه به سمت سازمان‌های غیرانتفاعی و بازاریابی اجتماعی معطوف شد.
4- دهه 1980 بازاریابی خدمات برای اولین‌بار در این دهه رونق پیدا می‌کند.
5- دهه 1990 زمان گسترش بازاریابی رابطه‌ای که علاوه بر تاثیر پذیری از دهه‌های گذشته در زمینه مدیریت توزیع و مدیریت سازمانی از مدیریت دانش تاثیر فراوان گرفت.
6- مدیریت بازاریابی باید با نگرش و رویکردی ارتباطی سه هدف را مد نظر قرار دهد:

 

 • مدیریت برقراری ارتباط با مشتری (همه روابط الزاما سودآور نیستند و برخی از مشتریان سود چندانی برای سازمان ندارند)
 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب
فصل دوم : ادبیات تحقیق
2-1 سیر ارتباطات با مشتری    15
2-1-1- قانون اساسی بقاء: توجه به مشتری    17
2-1-2-ارزش‌آفرینی    18
2-2 شاخص‌های شناختی و رفتاری عرضه‌کنندگان    18
2-3 تعریف مدیریت ارتباط با مشتری    21
2-4 تاريخچه CRM    23
2-5 انواع فناوري CRM    23
2-6 چالش هاي اجرايي CRM    24
2-7- مزاياي بکارگيري سيستم هاي مديريت ارتباط با مشتري CRM    25
2-8 چارچوب گارتنر    26
2-9- سیر تحول CRM    27
2-9-1-تحول در بازاریابی در گذر زمان    27
2-9-2-دلایل ظهور بازاریابی رابطه‌ای    28
2-9-3-  دلایل مطرح شدن CRM    28
2-9-4-دوره تکامل مدیریت ارتباط با مشتری    28
2-9-5-خصوصیت مشتری امروز    29
2-9-6-چرا سازمان‌ها توجه زیادی به پیاده سازی CRM دارند؟    29
2-9-7-مزایای ارتباط با مشتری    30
2-10 مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی    31
2-10-1-حیطه قلمرو e – CRM    32
2-11 علل موفقیت یا شکست CRM    32
2-12 اهداف CRM از ديدگاه انديشمندان    33
2-12-1-اهداف CRM از ديدگاه بارنت    33
2-12-2-اهداف CRM از نقطه نظر نول    34
2-12-3- اهداف CRM  از نظر سويفت    34
2-12-4-اهداف  CRM از نقطه نظر كالا كوتا و رابينسون    35
2-12-5-اهداف CRM از ديدگاه گالبريث و راجرز    35
2-13- پیش نیازهای اصلی اجرای CRM    36
2-14 چالش‏هاي اجرايي CRM    39
2-15- بخش دوم
2-36 پیشینه تحقیق    

منابع
 

 

 

 

 

  • دانلود مقاله حمایت کیفری از حقوق ثبت

    دانلود مقاله حمایت کیفری از حقوق ثبت حقوق ثبت انواع جرایم ثبتی جرایم و مجازات های ثبتی حمایت کیفری از حقوق ثبت جرائم و كیفرها در حقوق ثبت دانلود پایان نامه حمایت کیفری از حقوق ثبت دانلود مقاله حمایت کیفری…

  • پاورپوینت نظریه گشتالت

    پاورپوینت نظریه گشتالت پاورپوینت خلاصه نظریه یادگیری گشتالت پاورپوینت پاورپوینت نظریه گشتالت پاورپوینت نظریه های یادگیری شناختی گشتالت پاورپوینت خلاصه نظریه گشتالت درمانی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت نظریه گشتالتجهت رشته فیزیک در قالب 65 اسلاید و با فرمتpptxبصورت…

  • پاورپوینت آشنایی با ارزیابی خط مشی گذاری

    پاورپوینت آشنایی با ارزیابی خط مشی گذاری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با ارزیابی خط مشی گذاری جهت رشته مدیریت در قالب 37 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش  …

  • پاورپوینت نحوه run نمودن یک exploit از طریق ابزار Metasploit

    پاورپوینت نحوه run نمودن یک exploit از طریق ابزار Metasploit رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت نحوه run نمودن یک exploit از طریق ابزار Metasploit جهت رشته کامپیوتر در قالب 39 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان مبتنی بر ابر 109 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان مبتنی بر ابر 109 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری رایانش ابری پیشینه تحقیق رایانش ابری مبانی نظری برنامه ریزی منابع سازمان پیشینه تحقیق برنامه ریزی منابع سازمان مبانی…

  • مبانی نظری ارزیابی آمادگی سازمان برای پیاده سازی ERP

    مبانی نظری ارزیابی آمادگی سازمان برای پیاده سازی ERP مبانی نظری erp مبانی نظری برنامه ریزی منابع سازمانی مبانی نظری عوامل حیاتی موفقیت پیاده سازی ERP عوامل کلیدی موفقیت پیاده سازی ERP پیاده سازی موفق سیستم برنامه ریزی منابع سازمان…

  • پاورپوینت بررسی محیط داخلی (فصل پنجم کتاب مدیریت و برنامه ریزی استراتژیک در عمل تألیف سرمد سعیدی)

    پاورپوینت بررسی محیط داخلی (فصل پنجم کتاب مدیریت و برنامه ریزی استراتژیک در عمل تألیف سرمد سعیدی) کلمات کلیدی : پاورپوینت فصل پنجم کتاب مدیریت و برنامه ریزی استراتژیک در عمل تألیف سهیل سرمد سعیدی پاورپوینت فصل پنجم کتاب مدیریت…

  • پاورپوینت معرفی پروفسور بهرام شیردل

    پاورپوینت معرفی پروفسور بهرام شیردل پاورپوینت بررسی آثار بهرام شیردل پاورپوینت داستان معماری پاورپوینت پروفسور شیردل پاورپوینت بهرام شیردل رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت معرفی پروفسور بهرام شیردل جهت رشته معماری در قالب 18 اسلاید و با فرمت بصورت…

  • فصل دوم پایان نامه و پیشینه نظری شادکامی

    فصل دوم پایان نامه و پیشینه نظری شادکامی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه شادکامی مبانی نظری شادکامی پیشینه تحقیق شادکامی پیشینه داخلی شادکامی پیشینه خارجی شادکامی پیشینه پژوهش شادکامی پیشینه نظری شادکامی ادبیات نظری شادکامی چارچوب نظری شادکامی…

  • آموزش از طریق تلفن همراه

    آموزش از طریق تلفن همراه Mlearning آموزش سیار آموزش الکترونیک Mobile Learning آموزش مبتنی بر تلفن همراه دانلود مقالات رشته مدیریت آموزش از طریق تلفن همراه دانلود مقالات مدیریتی سیستم همکاری در فروش فایل رفتن به سایت اصلی دانلود مقاله…

  • پاورپوینت درمان شناختی رفتاری و فنون درمان بخش

    پاورپوینت درمان شناختی رفتاری و فنون درمان بخش رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت درمان شناختی رفتاری و فنون درمان بخش جهت رشته روانشناسی در قالب 24 اسلاید و با فرمت بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش  …

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش اضطراب کودکان

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش اضطراب کودکان کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه اضطراب کودکان مبانی نظری اضطراب کودکان پیشینه تحقیق اضطراب کودکان پیشینه داخلی اضطراب کودکان پیشینه خارجی اضطراب کودکان پیشینه پژوهش اضطراب کودکان پیشینه نظری اضطراب کودکان…

  • پاورپوینت آنالیز درخت خطا

    پاورپوینت آنالیز درخت خطا پاورپوینت آنالیز درخت خطا fta پاورپوینت تعریف آنالیز درخت خطا پاورپوینت مقاله آنالیز درخت خطا پاورپوینت روش آنالیز درخت خطا رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آنالیز درخت خطا جهت رشته آمار در قالب 26 اسلاید…

  • پایان نامه كارشناسی ارشد مدیریت آموزشی با عنوان نقش مدیریت ریسك بر روابط انسانی از دیدگاه دبیران منطقه 5 آموزش و پرورش شهر تهران

    پایان نامه كارشناسی ارشد مدیریت آموزشی با عنوان نقش مدیریت ریسك بر روابط انسانی از دیدگاه دبیران منطقه 5 آموزش و پرورش شهر تهران ریسك مدیریت ریسك روابط انسانی ریسك مالی و عملیاتی نقش مدیریت ریسك بر روابط انسانی دانلود…

  • نقش صنایع دستی به عنوان یک فعالیت درآمدزا و توسعه توریسم

    نقش صنایع دستی به عنوان یک فعالیت درآمدزا و توسعه توریسم نقش صنایع دستی به عنوان یک فعالیت درآمدزا نقش صنایع دستی به عنوان توسعه توریسم علل استفاده از تکنولوژی در صنایع دستی اثرات اقتصادی و اجتماعی صنایع دستی نقش…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق تبلیغات تجاری

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق تبلیغات تجاری مبانی نظری تبلیغات تجاری دانلود مبانی نظری تبلیغات تجاری پیشینه تحقیق تبلیغات تجاری ادبیات نظری تبلیغات تجاری فصل دوم پایان نامه تبلیغات تجاری مبانی نظری و پیشینه تحقیق تبلیغات تجاری ادبیات و مبانی…

  • پاورپوینت فرآیند زمان سنجی و تجزیه سیکل کاری به عناصر کاری

    پاورپوینت فرآیند زمان سنجی و تجزیه سیکل کاری به عناصر کاری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با فرایند کلی زمان سنجی جهت رشته مدیریت در قالب 34 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و…

  • پروپوزال علل موثر بر ارزش ویژه برند از دیدگاه خریداران

    پروپوزال علل موثر بر ارزش ویژه برند از دیدگاه خریداران ارزش ویژه برند پروپوزال ارزش ویژه برند عوامل تاثیر گذار بر ارزش ویژه برند پروپوزال عوامل تاثیر گذار بر ارزش ویژه برند شرکتهای بیمه علل موثر بر ارزش ویژه برند…

  • پاورپوینت سايكودرام یا نمایش درمانی

    پاورپوینت سايكودرام یا نمایش درمانی پاورپوینت تئاتر درمانی دانلود پاورپوینت روان نمایشگری پاورپوینت درمورد سايكودرام دانلود پاورپوینت درباره سايكودرام رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت سايكودرام  جهت رشته ی روان شناسی در قالب 23 اسلاید و با فرمت pptx به صورت…

  • پاورپوینت مصور مدرسه خان شیراز

    پاورپوینت مصور مدرسه خان شیراز رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مصور مدرسه خان شیراز جهت رشته  گردشگری و توریسم در قالب 47 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش      …

  • دانلود پاورپوینت همکاری در زنجیره تامین الکترونیکی

    دانلود پاورپوینت همکاری در زنجیره تامین الکترونیکی پاورپوینت زنجیره تامین الکترونیکی پاورپوینت آماده زنجیره تامین الکترونیکی دانلود پاورپوینت در مورد زنجیره تامین الکترونیکی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت همکاری در زنجیره تامین الکترونیکی جهت رشته مدیریت در قالب 20…

  • پیشینه تحقیق و مبانی نظری در مورد تنظیم هیجان

    پیشینه تحقیق و مبانی نظری در مورد تنظیم هیجان فصل دوم پایان نامه تنظیم هیجان مبانی نظری تنظیم هیجان پیشینه تحقیق تنظیم هیجان پیشینه داخلی تنظیم هیجان پیشینه خارجی تنظیم هیجان پیشینه پژوهش تنظیم هیجان پیشینه نظری تنظیم هیجان ادبیات…

  • پاورپوینت طراحي ساختار مفهومي اطلاعات ( فصل چهارم کتاب سيستمهاي اطلاعات مديريت رضائیان)

    پاورپوینت طراحي ساختار مفهومي اطلاعات ( فصل چهارم کتاب سيستمهاي اطلاعات مديريت رضائیان) پاورپوینت فصل چهارم کتاب سيستمهاي اطلاعات مديريت رضائیان پاورپوینت فصل چهارم کتاب سيستمهاي اطلاعات مديريت رضائیان با عنوان طراحي ساختار مفهومي اطلاعات پاورپوینت طراحي ساختار مفهومي اطلاعات…

  • پاورپوينت ناهنجاری های ستون فقرات

    پاورپوينت ناهنجاری های ستون فقرات ناهنجاری های ستون فقرات ppt پاورپوينت ستون فقرات پاورپوينت در مورد ناهنجاری های ستون فقرات پاورپوينت در مورد ستون فقرات دانلود پاورپوينت ناهنجاری های ستون فقرات دانلود پاورپوينت ستون فقرات پاورپوینت ناهنجاری ستون فقرات دانلود…

  • پایان نامه کارشناسی صنایع غذایی با عنوان ماکارونی غنی شده

    پایان نامه کارشناسی صنایع غذایی با عنوان ماکارونی غنی شده ماکارونی غنی شده غنی سازی ماکارونی تاریخچه ماکارونی در ایران و جهان دانلود پایان نامه ماکارونی دانلود پایان نامه غنی سازی ماکارونی دانلود پایان نامه ماکارونی غنی شده پایان نامه…

  • پاورپوینت جامع آشنایی با فیلترها و سنتز مدار

    پاورپوینت جامع آشنایی با فیلترها و سنتز مدار رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت جامع آشنایی با فیلترها و سنتز مدار جهت رشته فیزیک در قالب 110 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت…

  • پاورپوینت استراتژی های مربوط به خلق ارزش و بهبود عملکرد

    پاورپوینت استراتژی های مربوط به خلق ارزش و بهبود عملکرد کلمات کلیدی : استراتژی های مربوط به خلق ارزش و بهبود عملکرد تحلیل SWOT مفاهیم کلیدی قابلیت استراتژیک منابع استراتژیک صلاحیت متمایز زنجیره ی ارزشی شبکه ارزش گزینه های استراتژیک…

  • پاورپوینت تهویه و انواع آن

    پاورپوینت تهویه و انواع آن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تهویه و انواع آن جهت رشته ی پزشکی در قالب 146 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       برای…

  • آثار و قلمرو عفو خصوصی و بررسی انتقادات وارده بر آن از سوی علمای حقوق

    آثار و قلمرو عفو خصوصی و بررسی انتقادات وارده بر آن از سوی علمای حقوق قلمرو عفو خصوصی آثار عفو خصوصی یژگی های عفو خصوصی شرایط اعطای عفو خصوصی مبنای حقوقی عفو خصوصی تشریفات اعطای عفو خصوصی عفو خصوصی در…

  • نظریه های روانشناسی در مورد سازگاری

    نظریه های روانشناسی در مورد سازگاری نظریه های سازگاری اجتماعی pdf نظریه های مربوط به سازگاری نظریه های روانشناسی سازگاری نظریه های جامعه شناسی سازگاری اجتماعی نظریه های مددکاری اجتماعی سازگاری دیدگاه های مختلف سازگاری رفتن به سايت اصلي هدف…

  • تحقیق بررسی روشهای پرداخت بین المللی ثمن در تجارت بین الملل

    تحقیق بررسی روشهای پرداخت بین المللی ثمن در تجارت بین الملل کلمات کلیدی : تحقیق بررسی روشهای پرداخت بین المللی ثمن در تجارت بین الملل روشهای پرداخت بین المللی ثمن در تجارت بین الملل روشهای پرداخت بین المللی ثمن انواع…

  • پاورپوینت بررسي وضعيت صادرات صنايع غذائي استان خراسان رضوي

    پاورپوینت بررسي وضعيت صادرات صنايع غذائي استان خراسان رضوي پاورپوینت بررسي وضعيت صادرات صنايع غذائي استان خراسان رضوي وضعيت صادرات صنايع غذائي استان خراسان رضوي وضعيت صنايع غذايي استان خراسان رضوي توانايي ها و نقاط قوت صنايع غذايي استان خراسان…

  • پاورپوینت آشنایی با آمار توصیفی

    پاورپوینت آشنایی با آمار توصیفی پاورپوینت درس آمار توصیفی دانلود پاورپوینت آمار توصیفی دانلود پاورپوینت آموزش آمار توصیفی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با آمار توصیفی جهت رشته آمار در قالب 59 اسلايد و با فرمت ppt به…

  • پاورپوینت مبحث چهارم کتاب و درس الزامات عمومی ساختمان (دکتر علی عصاری)-مقررات ملی ساختمان ایران

    پاورپوینت مبحث چهارم کتاب و درس الزامات عمومی ساختمان (دکتر علی عصاری)-مقررات ملی ساختمان ایران پاورپوینت تحقیق الزامات محیط کار پاورپوینت جزوه الزامات محیط کار دهم پاورپوینت مبحث چهارم( الزامات عمومي ساختمان)(۱۳۹۶) پاورپوینت مبحث 4 مقررات ملی ساختمان پاورپوینت دانلود…

  • دانلود پاورپوینت پیش فعالی و شناخت رفتاری در کودکان

    دانلود پاورپوینت پیش فعالی و شناخت رفتاری در کودکان پاورپوینت پیش فعالی و شناخت رفتاری در کودکان پاورپوینت بیش فعالی در کودکان پاورپوینت بیش فعالی چیست پاورپوینت بیش فعالی نوزاد رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت پیش فعالی و شناخت…