بررسی ابعاد و زوایای مدیریت تعالی سازمانی و تشریح مدل سرکوال

بررسی ابعاد و زوایای مدیریت تعالی سازمانی و تشریح مدل سرکوال

ابعاد efqm
ابعاد مدل efqm
انواع مدل های تعالی سازمانی
مدل سروکوال کیفیت خدمات
مدل راهبردی کیفیت خدمات
پایان نامه تعالی سازمانی
پایان نامه مدل تعالی سازمانی efqm
پایان نامه مدل تعالی سازمانی
دانلود پایان نامه مدل تعالی سازمانی
استفاده از مدل سروکوال در ارزیابی کیفیت خدمات
پایان نامه مدل سروکوال

رفتن به سایت اصلی

هدف از این پایان نامه بررسی ابعاد و زوایای مدیریت تعالی سازمانی و تشریح مدل سرکوال می باشد.در بخش اول مدل راهبردی کیفیت خدمات بصورت کامل بررسی می شود و در بخش دوم مدیریت تعالی سازمانی و مدل سرکوال تشریح خواهند شد.در آخر مطالعاتی که در این حوزه شده است رو نیز بررسی می کنیم.

 

 

مقدمه
در عصر حاضر که عصر شرکت های مشتری مدار هم به نوعی نام گرفته است. تمام شرکت هایی که به دنبال برنامه درازمدت برای سوددهی کارشان هستند،به نوعی سعی در جلب رضایت مشتریان، حفظ مشتری به عنوان مشتری همیشگی و تبلیغ غیر مستقیم از طریق، مشتریان دائمی و غیر دائمی هستند(پوریان، 1392؛ 16). موفقيت تمام سازمانها و مؤسسات، اعم از توليدي يا خدماتي، انتفاعي يا غيرانتفاعي و دولتي يا غيردولتي، تحت تأثيرعوامل متعددي قرار دارد كه يكي از مهم ترين آنها رضايتمندي مشتريان به منظور نيل به تعالي در كسب و كار است.

 

 

امروزه بیش از هر زمان دیگر موضوع کیفیت خدمات به عنوان عاملی مهم برای رشد و موفقیت و ماندگاری سازمانها و به عنوان موضوعی راهبردی، موثر و فراگیر در دستور کار مدیریت سازمان ها قرار گرفته است(داگلاس و داگلاس ، 2006: 113). بر این اساس تحقیق حاضر با بررسی مدل های سرکوال و تعالی سازمانی تلاش در روشن ساختن زوایای پنهان و آشکار و ارائه مدلی تلفیقی در این راستا دارد. در ابتدای این نوشتار به بررسی ابعاد و زوایای مدیریت مدیریت تعالی سازمانی خواهیم داشت و در ادامه به تشریح و توضیح مدل سرکوال  پرداخته می شود.

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

2-1- مقدمه    15
2-2- بخش اول: مدل راهبردی کیفیت خدمات     15
2-2-1- خدمات    15
2-2-2- کیفیت     16
2-2-2-1- تعریف کیفیت از دیدگاه فلسفی    17
2-2-2-2- تعریف کیفیت مبتنی بر محصول    17
2-2-2-3- تعریف کیفیت مبتنی بر مصرف کننده    18
2-2-2-4- تعریف کیفیت مبتنی بر تولید    18
2-2-2-5- تعریف کیفیت مبتنی بر ارزش    18
2-2-3- کیفیت خدمات    18
2-2-4- ضرورت توجه به کیفیت خدمات    19
2-2-5- کیفیت خدمات و مدیریت آن    20
2-2-5-1- مدیریت کیفیت از تولید تا کیفیت    21
2-2-5-1-1- مدل فرانظری    21
2-2-5-1-2- مدل رهبری اقتضایی    22
2-2-5-1-3- ترکیب مدل فرانظری و رهبری اقتضایی    23
2-2-6- کیفیت خدمات در سازمان ها    27
2-2-7- طرح ریزی کیفیت    27
2-2-8- شکاف کیفیت خدمات    29
2-2-9- روش های افزایش کیفیت خدمات    29
2-2-10- تاریخچه کیفیت خدمات و ارتباط مداری با مشتری    31
2-2-10-1- فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری    32
2-2-10-2- عرضه خدمات با کیفیت و اندازه گیری رضایت مشتری در حوزه خدمات    33
2-2-10-3- رویکرد مشتریان در مورد کیفیت خدمات    33
2-2-10-4- تقدیم کیفیت خدمات بر رضایت مشتری    35
2-2-11- مدل اندازه گیری کیفیت خدمات    36
2-2-11-1- مدل کانو    36
2-2-11-2- مدل فورنل    37
2-2-11-3- مدل اسکمپر    37
2-2-11-4- مدل راهبردی کیفیت خدمات    37
2-2-12- سرکوال و مدل شکافهای کیفیت خدمات    39
2-2-12-1- ابعاد موجود در SERVQUAL مقدماتی    40
2-1-12-2- فن کیفیت خدمات اصلاح شده    41
2-2-12-3- ابعاد فن کیفیت خدمات اصلاح شده    42
2-2-12-4- کاربردهای فن کیفیت خدمات    45
2-2-12-5- محدودیتهای فن کیفیت خدمات اصلاح شده    45

2-3- بخش دوم: مدل تعالی سازمانی    48
2-3-1- تعریف مدل تعالی سازمانی    48
2-3-2- تاریخچه مدل های تعالی سازمانی    48
2-3-3- معیارهای نه گانه مدل تعالی سازمانی    50
2-3-3-1- رهبری    51
2-3-3-2- استراتژی    52
2-3-3-3- کارکنان    52
2-3-3-4- شراکت ها و منابع    53
2-3-3-5- فرآیندها، محصولات و خدمات    53
2-3-3-6- نتایج مشتری    53
2-3-3-7- نتایج کارکنان    54
2-3-3-8- نتایج معامله    54
2-3-3-9- نتایج کلیدی    55
2-3-4- خودارزیابی در مدل EFQM     56
2-3-4-1- فرآیند عمومی خودارزیابی    56
2-3-4-2- روشهای خودارزیابی    56
2-3-5- مزایای مدل تعالی سازمانی    57
2-3-5-1- مأموریت EFQM چیست؟    60
2-3-6- اطلاعات و دانش و مدل تعالی سازمانی    62
2-3-7- سطوح سرآمدی در مدل تعالی سازمانی و فرآیند دریافت جایزه    65
2-3-7-1- سطح 1 : متعهد به سرآمدی    65
2-3-7-2- سطح 2: شناخته شده برای سرآمدی    66
2-3-7-3- سطوح 3 و 4 و 5 : برگزیدگان اولیه، برگزیدگان جایزه مقدماتی و برنده جایزه نهایی    66
2-3-8- مدل تعالی سازمانی در ایران    67
2-3-9- جایزه ملی تعالی سازمانی    68

2-4- بخش سوم: پیشینه تجربی پژوهش    69
2-4-1- پیشینه داخلی پژوهش    69
2-4-2- پیشینه خارجی پژوهش    72

منابع و مآخذ    
منابع فارسی    
منابع لاتین    

  • پاورپوینت روان شناسی مدیریت

    پاورپوینت روان شناسی مدیریت رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت روان شناسی مدیریت جهت رشته روانشناسی وعلوم تربیتی در قالب240اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       فهرست مطالب: فصل اول: ارتباط…

  • پاورپوینت اصول و مبانی برنامه ریزی شهری

    پاورپوینت اصول و مبانی برنامه ریزی شهری پاورپوینت برنامه ریزی شهری پاورپوینت برنامه ریزی شهری چیست رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت اصول و مبانی برنامه ریزی شهری جهت رشته مدیریت در قالب 26 اسلاید و با فرمت بصورت کامل و…

  • نقش اطلاعاتی محافظه کاری و روش های اندازه گیری آن

    نقش اطلاعاتی محافظه کاری و روش های اندازه گیری آن نقش اطلاعاتی محافظه کاری روش های اندازه گیری محافظه کاری تاثیر عملکرد مدیریتی بر محافظه كاری شرطی تاثیر عملکرد مدیریتی بر محافظه كاری غیرشرطی تاثیر عملکرد اطلاعاتی بر محافظه كاری…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق ساماندهی اسکان غیررسمی

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق ساماندهی اسکان غیررسمی کلمات کلیدی : پیشینه تحقیق اسکان غیررسمی مبانی نظری اسکان غیررسمی مبانی نظری ساماندهی اسکان غیررسمی فصل دوم پایان نامه ساماندهی اسکان غیررسمی دانلود مبانی نظری ساماندهی اسکان غیررسمی پیشینه تحقیق ساماندهی…

  • مقاله کارشناسی رشته حقوق با عنوان ارتداد

    مقاله کارشناسی رشته حقوق با عنوان ارتداد بررسی حقوقی ارتداد بررسی عوامل ارتداد ماهیت حقوقی ارتداد جرم سب النبی درحقوق جزای ایران رابطه ارتداد و آزادی بیان عناصر جرم ارتداد رفتن به سایت اصلی مقاله کارشناسی رشته حقوق با عنوان…

  • پاورپوینت افزایش کیفیت آموزشی با استفاده از اقدام پژوهی

    پاورپوینت افزایش کیفیت آموزشی با استفاده از اقدام پژوهی پاورپوینت کانال اقدام پژوهی پاورپوینت کاهش اتلاف آموزشی پاورپوینت اقدام پژوهی املا پاورپوینت اقدام پژوهی و معلم پژوهنده رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت افزایش کیفیت آموزشی با استفاده از اقدام…

  • پرسشنامه ارزیابی اثر 4P بر ارزش ویژه برند

    پرسشنامه ارزیابی اثر 4P بر ارزش ویژه برند پرسشنامه آمیخته بازاریابی پرسشنامه ارزش ویژه برند در شرکتها پرسشنامه ارزش ویژه برند دانلود پرسشنامه ارزش ویژه برند دانلود پرسشنامه ارزش ویژه برند آکر پرسشنامه ارزش ویژه برند مدل آکر پرسشنامه استاندارد…

  • پاورپوینت تاریخچه و کاربردهای پنجره

    پاورپوینت تاریخچه و کاربردهای پنجره پاورپوینت پنجره در معماری پاورپوینت پنجره upvc پاورپوینت پنجره های دوجداره پاورپوینت انواع پنجره رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تاریخچه و کاربرد های پنجره جهت رشته عمران در قالب 84 اسلايد و با فرمت…

  • بررسی عوامل موثر بر قابلیت مدیریت دانش در شرکت‌های تولیدی استان گیلان

    بررسی عوامل موثر بر قابلیت مدیریت دانش در شرکت‌های تولیدی استان گیلان مدیریت دانش قابلیت مدیریت دانش مدیریت دانش در شرکتهای تولیدی عوامل موثر بر قابلیت مدیریت دانش مقاله قابلیت مدیریت دانش در شرکتهای تولیدی عوامل موثر بر قابلیت مدیریت…

  • دانلود پاورپوینت الکترومغناطیس

    دانلود پاورپوینت الکترومغناطیس رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت الکترومغناطیس جهت رشته فیزیک در 331 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       الکترومغناطیس (به انگلیسی: Electromagnetism) شاخه‌ای از فیزیک است که…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق سلامت و فساد اداری

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق سلامت و فساد اداری تاریخچه سلامت اداری پیشینه سلامت اداری پیشینه تحقیق سلامت اداری مبانی نظری سلامت اداری مبانی نظری در مورد سلامت اداری چارچوب تحقیق سلامت اداری پیشینه پژوهش سلامت اداری پیشینه تحقیق در…

  • دانلود پاورپوینت روش تحقیق در مدیریت

    دانلود پاورپوینت روش تحقیق در مدیریت رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت روش تحقیق در مدیریت جهت رشته مدیریت در 61 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       روش تحقیق یعنی…

  • پاورپوینت تحلیل و کنترل موجودی

    پاورپوینت تحلیل و کنترل موجودی پاورپوینت تحلیل و کنترل موجودی تحقیق تحلیل و کنترل موجودی مقاله تحلیل و کنترل موجودی تحلیل و کنترل موجودی هزينه هاي موجودی نقطه سر به سر شاخص هاي مديريت مواد در زنجيرۀ تامين سيستم هاي…

  • منابع بین المللی و داخلی حقوق مالکیت فکری

    منابع بین المللی و داخلی حقوق مالکیت فکری حقوق مالکیت فکری پایان نامه حقوق مالکیت فکری منابع بین المللی حقوق مالکیت فکری منابع داخلی حقوق مالکیت فکری کنوانسیون ها و مقررات بین المللی حقوق مالکیت فکری منابع حقوق مالکیت فکری…

  • گزارش کارآموزی رشته معماری با عنوان طراحی معماری به سبک شرق آسیا

    گزارش کارآموزی رشته معماری با عنوان طراحی معماری به سبک شرق آسیا معماری روند طراحی معماری طراحی معماری سازه معماری به شیوه شرق آسیا گزارش کارآموزی رشته معماری طراحی معماری به سبک شرق آسیا خرید گزارش کارآموزی رشته معماری فروش…

  • دانلود پاورپوینت نمای خشک جهت

    دانلود پاورپوینت نمای خشک جهت دانلود پاورپوینت نمای خشک پاورپوینت درمورد نمای خشک رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت نمای خشک جهت رشته معماری در 52 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش  …

  • پرسشنامه اثر بهبود روابط مدیر ارتباط با مشتری در خلق رضایت و اعتماد مشتریان ارزنده بانکداری جامع

    پرسشنامه اثر بهبود روابط مدیر ارتباط با مشتری در خلق رضایت و اعتماد مشتریان ارزنده بانکداری جامع پرسشنامه بهبود روابط مدیر ارتباط با مشتری پرسشنامه خلق رضایت و اعتماد مشتریان رفتن به سایت اصلی دانلود پرسشنامه پایان نامه رشته مدیریت پرسشنامه اثر بهبود روابط…

  • دانلود پاورپوینت فرآیند تحلیل سلسله مراتبی(AHP)

    دانلود پاورپوینت فرآیند تحلیل سلسله مراتبی(AHP) پاورپوینت ahp (فرایند تحلیل سلسله مراتبی) پاورپوینت درمورد ahp دانلود پاورپوینت آماده فرایند تحلیل سلسله مراتبی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت فرآیند تحلیل سلسله مراتبی(AHP) جهت رشته مدیریت در 82 اسلاید و با…

  • بررسی فرشهای کتیبه دار با تحلیل دوره صفویه و تاکید بر نماد و نشانه ای آنها در موزه فرش ایران

    بررسی فرشهای کتیبه دار با تحلیل دوره صفویه و تاکید بر نماد و نشانه ای آنها در موزه فرش ایران تاریخچه قالی ایران نماد و نشانه در قالی ایران قالیبافی در دوره صفویه دانلود پایان نامه قالیهای کتیبه ای قالیهای…

  • پاورپوینت CPM مرتبط با درس ارائه طرح و توسعه

    پاورپوینت CPM مرتبط با درس ارائه طرح و توسعه پاورپوینت CPM مرتبط با درس ارائه طرح و توسعه رفتن به سایت اصلی پاورپوینت CPM مرتبط با درس ارائه طرح و توسعه به تعداد 45 اسلاید قابل ویرایش مناسب اساتید و…

  • آندوسکوپی غدد بزاقی

    آندوسکوپی غدد بزاقی آندوسکوپی غدد بزاقی سیالواندوسکوپی دانلود مقالات پزشکی آندوسکوپی غدد بزاقی سیستم همکاری در فروش فایل خرید تحقیق و مقالات پزشکی رفتن به سایت اصلی دانلود مقاله پزشکی آندوسکوپی غدد بزاقی   چکیده زمینه طی 13 سال گذشته…

  • پاورپوینت کتاب و درس اصول کامپیوتر۲

    پاورپوینت کتاب و درس اصول کامپیوتر۲ پاورپوینت آموزش کامل کامپیوتر پاورپوینت آموزش کامپیوتر برای همه پاورپوینت بهترین روش یادگیری کامپیوتر پاورپوینت آموزش ابتدایی کار با کامپیوتر رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت  کتاب و درس اصول کامپیوتر۲  جهت رشته کامپیوتر…

  • پاورپوینت بررسی اجمالی صورت های مالی

    پاورپوینت بررسی اجمالی صورت های مالی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بررسی اجمالی صورت های مالی جهت رشته ی حسابداری در قالب 18 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش    …

  • پاورپوینت انسفالوپاتی نوزاد نارس

    پاورپوینت انسفالوپاتی نوزاد نارس رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت انسفالوپاتی نوزاد نارس جهت رشته ی پزشکی در قالب 42  اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       انسفالوپاتی یک اختلال…

  • دانلود تحقیق عملکرد تحصیلی با فرمت ورد

    دانلود تحقیق عملکرد تحصیلی با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی عملکرد تحصیلی با فرمت docx در قالب 27 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد       فهرست…

  • پاورپوینت انواع پانل های سه بعدی و خواص آنها

    پاورپوینت انواع پانل های سه بعدی و خواص آنها رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزشی پانل های سه بعدی جهت رشته عمران در قالب 40 اسلاید و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش…

  • ارزیابی بیضه نزول نکرده در اسبهای سوارکاری

    ارزیابی بیضه نزول نکرده در اسبهای سوارکاری عارضه نهان بیضگی درمان عارضه بیضه نزول نکرده روشهای جراحی برای نهان بیضگی اسب تشخیص و درمان نهان بیضگی اسب عوامل مؤثر عارضه نهان بیضگی پایان نامه بیضه نزول نکرده درمان عارضه بیضه…

  • پاورپوینت انواع سد و سرریز

    پاورپوینت انواع سد و سرریز پاورپوینت انواع سد دانلود پاورپوینت انواع سد و سرریز پاورپوینت انواع سدها رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت انواع سد و سرریز جهت رشته عمران و شهرسازی در قالب 35 اسلاید و با فرمت بصورت…

  • پاورپوینت مقیاسهای اندازه گیری

    پاورپوینت مقیاسهای اندازه گیری پاورپوینت مقیاسهای اندازه گیری در آمار پاورپوینت مقیاسهای اندازه گیری طول پاورپوینت مقیاس های اندازه گیری در امار پاورپوینت مقیاس های اندازه گیری در روش تحقیق رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مقیاسهای اندازه گیری جهت…

  • پاورپوینت آشنایی و بررسی مفاهیم مدارهای مرتبه اول و دوم

    پاورپوینت آشنایی و بررسی مفاهیم مدارهای مرتبه اول و دوم پاورپوینت آشنایی و بررسی مفاهیم مدارهای مرتبه اول و دوم آشنایی و بررسی مفاهیم مدارهای مرتبه اول و دوم بررسی مفاهیم مدارهای مرتبه اول و دوم مدار مرتبه اول چيست…

  • دانلود پاورپوینت مواد مهندسی

    دانلود پاورپوینت مواد مهندسی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مواد مهندسی جهت رشته مهندسی مواد در 18 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       به طور کلی می توان مواد…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق کودکان و دانش آموزان استثنایی

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق کودکان و دانش آموزان استثنایی مبانی نظری و پیشینه تحقیق کودکان استثنایی مبانی نظری و پیشینه تحقیق دانش آموزان استثنایی فصل دوم پایان نامه کودکان و دانش آموزان استثنایی مبانی نظری کودکان و دانش آموزان…

  • مبانی نظری استفاده از داده کاوی برای ضد پولشویی و کشف تقلب

    مبانی نظری استفاده از داده کاوی برای ضد پولشویی و کشف تقلب کلمات کلیدی : مبانی نظری داده کاوی پولشویی در صنعت بانکی مبانی نظری مبارزه با پولشویی کشف پولشویی با داده کاوی طراحی الگویی براي تقلبات مالی کاربرد داده…

  • ارزیابی اثرات تنش خشکی بر صفات فیزیولوژیک آنیسون

    ارزیابی اثرات تنش خشکی بر صفات فیزیولوژیک آنیسون تاثیر تنش خشکی بر فتوسنتز تأثیر تنش خشکی بر گیاه اثرات تنش خشکی بر صفات فیزیولوژیک گیاهان تأثیر تنش خشکی بر فتوسنتز گیاه آنیسون تأثیر تنش خشکی بر محتوای نسبی آب گیاه…

  • بررسی حجاب از نگاه عالمان دینی و نظام حقوقی ایران

    بررسی حجاب از نگاه عالمان دینی و نظام حقوقی ایران حجاب در حقوق ایران حجاب از دیدگاه عالمان دینی حجاب از در نظام حقوقی ایران بررسی فقهی حجاب نظر فقها درباره حجاب ارکان جرم بی حجابی مجازات بی حجابی دانلود…